HAMBURG / LONDON (IT BOLTWISE) – Das Hamburger Startup toern will den Retourenprozess für Onlinehändler mit KI-gestützter Automatisierung messbar verbessern. Nach einem Pivot im Jahr 2025 stattete das Unternehmen seine Plattform mit einer „Operating Platform“ aus, die Retouren anmeldet, Gründe strukturiert und den Händlerdatenbestand nutzbar macht. In einer Finanzierungsrunde flossen zudem 1 Million Euro von einem Netzwerk aus Business Angels und Angel-Fonds. Ziel ist, dass weniger Rückerstattungen als Verlust enden und stattdessen Umtausch oder Gutscheine möglich werden.
Retouren sind im E-Commerce längst nicht mehr nur ein Logistikthema, sondern ein Kapitel über Marge, Kundenerlebnis und Datenqualität. Genau an dieser Schnittstelle setzt das Hamburger Startup toern an: Das Unternehmen positioniert sich als KI-gestützte Operating Platform, die Retourenprozesse automatisiert, Rückerstattungen über alternative Wege zurück in den Umsatz lenkt und die dabei entstehenden Informationen systematisch für Händler auswertbar macht. Gegründet wurde toern 2023; laut Angaben aus dem Kontext des Interviews investierten Venture League, Superangels sowie Business Angels wie Volker Rofalski, Arndt Brockmann, Jens Schumann und Martina Pfeifer zuletzt 1 Million Euro in die Jungfirma. Entscheidend: toern erzählt nicht nur von „Automatisierung“, sondern von einem Datenfluss, der operatives Handeln frühzeitig mit Analytics verzahnt.
Technisch betrachtet beginnt die Wertschöpfung bei der standardisierten Retoure-Registrierung. Wenn Kundinnen und Kunden eine Rücksendung online anmelden, landen die relevanten Angaben direkt im System des Händlers, inklusive Rücksendegrund und Kontext, der bislang häufig in Freitextform oder als Papierbeilage steckte. Das reduziert manuelle Datenübertragung und ermöglicht eine durchgängige Prozesssteuerung: Das Lager weiß schon vor Ankunft, welche Artikel und warum sie auf dem Rückweg sind, und kann Abläufe entsprechend vorbereiten. Sobald die Retoure eintrifft, lässt sich die Erstattung auslösen, ohne dass Teams erst Daten zusammenführen müssen. Im Kern geht es damit um eine strukturierte Event-Kette, die KI-gestützt ausgewertet und in Workflows gegossen wird.
Aus Marktsicht zeigt sich der entscheidende Wendepunkt in Richtung „Moderne Retourenportal“-Logik. toern startete ursprünglich mit einem Peer-to-Peer-Ansatz, bei dem zurückgesendete Artikel nicht den Umweg über Lager und Fulfillment-Center nehmen sollten, sondern möglichst direkt weitergereicht werden. Als Orientierung tauchen im Kontext des Interviews Beispiele auf, dass Second-Hand-Modelle wie Vinted funktionieren und dass Kunden bei Amazon offenbar bereit sind, Produkte von unterschiedlichen Versendern zu erhalten. Gleichzeitig wurde laut den Aussagen klar, dass der Markt für Händler nicht primär ein P2P-Netzwerk wollte, sondern ein Retourenportal mit Analytics-Funktion: Händler wollten wissen, warum Kunden retournieren und wie sich Retouren reduzieren lassen. Daraus folgte 2025 der Pivot zur KI-gestützten Operating Platform.
Die Wirkung soll sich dabei in Kennzahlen niederschlagen, die für B2B-Entscheider verständlich sind. Besonders prominent ist die Angabe, dass Händler im Durchschnitt etwa 20 Prozent der ursprünglich geplanten Rückerstattungen in alternative Lösungen umwandeln können – etwa in Umtausch oder Gutscheine. Das ist wirtschaftlich relevant, weil es einen Teil des Return-Prozesses von einer reinen Verlustposition hin zu einer reoptimierbaren Umsatzquelle verschiebt. Für die strategische Tiefe sorgt dabei, dass Retouren nicht nur „abgewickelt“, sondern „gelernt“ werden sollen: Mit den richtigen Daten können Entscheidungen über Produkte, Größen, Sortimente und Kundenansprache präziser werden. In der Praxis wird damit der klassische Vergleich „Cloud-Software versus ERP-Add-on“ interessanter: toern sitzt nicht nur im Backend, sondern wirkt auf den Vorlauf der Prozesskette.
Auch bei der Unternehmensentwicklung spielt die Marktnähe eine Rolle. toern ist heute ein Team von sieben Personen, wächst aber kontinuierlich weiter und arbeitet bereits mit bekannten Marken, darunter Saint Sass, ipuro und dem 1. FC Köln. Laut Interview war für den Erfolg nicht nur die Produktidee zentral, sondern auch die konsequente Iteration: Gründerin Alena Schneck beschreibt, dass das Team regelmäßig zurückzuschaut und Strategie-Annahmen hinterfragt, statt an Annahmen festzuhalten, die vor zwei Jahren noch plausibel waren. Daneben betont toern die enge Zusammenarbeit mit Kunden, bei der Funktionen aus konkreten Gesprächen entstanden sein sollen. Diese Herangehensweise passt zu Enterprise-Software-Logik, weil der Nutzen in der Regel erst dann messbar wird, wenn Integrationspunkte, Datenfelder und Automatisierungsgrad im Alltag passen.
Beim Blick auf Risiken und Compliance-Aspekte bleibt entscheidend, wie Retoureninformationen verarbeitet werden. Auch wenn im Interview keine konkreten Datenschutz-Architekturen genannt werden, folgt aus dem beschriebenen Datenfluss ein klassisches Sicherheits- und Governance-Thema: Retourengründe und Bestellkontexte sind geschäftskritische Daten, die nicht „wild“ in Tools versickern dürfen. Für Unternehmen bedeutet das in der Regel Anforderungen an Rechte- und Rollenkonzepte, Auditierbarkeit von Prozessentscheidungen sowie klare Datenverwendungszwecke für Analytics. Dazu kommt ein Datenschutz-Blick auf den Umgang mit Kundendaten: Sobald Automatisierung Entscheidungen unterstützt, müssen Datenqualität und Interpretierbarkeit so gestaltet sein, dass Fehlzuordnungen nicht in falsche Erstattungswege münden. Gerade weil toern Rückerstattungen automatisiert anstoßen kann, sollten Händler ihre Kontrollmechanismen so konfigurieren, dass sie jederzeit nachvollziehen können, warum ein Workflow ausgelöst wurde.
In die Zukunft gedacht, setzt toern auf Skalierung und eine weitere Vertiefung von Daten und Automatisierung. Innerhalb eines Jahres wolle man deutlich mehr Händler mit der Retourenplattform unterstützen und die Marktposition im deutschsprachigen Raum ausbauen, so die Zielsetzung. Dabei formuliert das Unternehmen das Bild, dass Retourenmanagement nicht primär „Bearbeitung“ sei, sondern ein strategischer Lernmechanismus: Aus jeder Retoure sollen Erkenntnisse entstehen, die bessere Entscheidungen für Produktqualität, Größenverfügbarkeit, Sortimente und das Kundenerlebnis erlauben. Wettbewerb existiert in diesem Feld bereits in verschiedenen Formen, etwa durch Plattformansätze wie Vinted oder durch Händlerlogik rund um Marktplatz-Ökosysteme wie bei Amazon. Der nächste Schritt für toern wird deshalb weniger das „Sammeln von Daten“ sein als die nachhaltige Verankerung der KI-gestützten Auswertung in den realen Einkaufs- und Retourenentscheidungen der Kunden.
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