CRYSTAL CITY, VIRGINIA / LONDON (IT BOLTWISE) – In den Tagen nach dem Anschlag auf das Pentagon kamen Angehörige in ein Hotel, in dem aus einem Ballsaal eine Anlaufstelle wurde. Dort sammelte das FBI persönliche Gegenstände zur DNA-Identifikation, während Tragedy Assistance Program for Survivors (TAPS) die menschliche Begleitung übernahm. Die Hilfe setzte auf klare, ungeschönte Informationen und auf Freiwillige, die selbst schwere Verluste erlebt hatten. Für viele Familien wurde der Übergang zum Alltag später zum stillen Versprechen: Jemand bleibt an ihrer Seite.
Als am 11. September 2001 die ersten Bilder des Anschlags auf das Pentagon um die Welt gingen, waren für viele Familien vor allem zwei Dinge spürbar: Warten und Nichtwissen. Laut den Schilderungen von Bonnie Carroll, Gründerin und Präsidentin des Tragedy Assistance Program for Survivors (TAPS), trafen Angehörige in den Tagen danach in einem Hotel in Crystal City, Virginia ein – mit Fragen, die zunächst oft unbeantwortet blieben. Die Umgebung war dabei nicht zufällig gewählt: Sobald Flugverbindungen wieder verfügbar waren, strömten die Familien in das Sheraton, und aus einem Hotelbereich wurde ein konkreter Rettungsanker. Dass die Hilfe so früh und so eng organisiert werden konnte, hing eng mit dem Zusammenspiel staatlicher Identifikation, militärischer Lagekommunikation und privater Trauerbegleitung zusammen.
Technisch und organisatorisch begann vieles mit der forensischen Arbeit. In der Anfangsphase habe das FBI an einem Tisch Gegenstände gesammelt, die sich später zur DNA-Identifikation eignen konnten – etwa Zahnbürsten oder Haarbürsten. Carroll beschreibt, wie diese Tätigkeit den Rhythmus im Gebäude vorgab: Solange die Evidenzsammlung lief, standen die Fragen der Familien unter dem Takt der Ermittler. Als diese Arbeit abklang, zog TAPS in den Raum nach und übernahm still, was man nicht messen kann, aber was im Verlauf einer Katastrophe sofort spürbar wird. Es ging dabei nicht nur um Zimmer und Mahlzeiten für Freiwillige oder Angehörige; vielmehr entstand ein Vertrauensraum, in dem Hoffnung – dass die vermissten Angehörigen vielleicht noch lebten – zunehmend von Angst, Resignation und der Möglichkeit des endgültigen Verlusts abgelöst wurde.
Für die Wirkung dieser Phase ist entscheidend, wie Informationen vermittelt wurden. Ein zentraler Erinnerungspunkt Carolls betrifft den Auftrag, den Lt. Gen. John Van Alstyne dem Pentagon Family Assistance Center gab. Er hielt nach ihrer Darstellung zweimal täglich kurze Briefings und stellte sich den Familien dabei als jemand vor, der nicht als „Public Affairs“ kommuniziert, sondern als Offizier mit dem Anspruch, Fakten zu liefern. Der Kern war die Konsequenz: Van Alstyne erklärte, was bekannt war, und sprach auch aus, was noch unklar blieb. Als Opfer identifiziert wurden, nannte man die Namen; es gab laut Carroll keinen Versuch, harte Informationen „schöner“ klingen zu lassen. Danach ließ er Fragen zu – auch solche, die emotional kaum zu ertragen waren, bis er in einem Fall sogar die Bühne verließ, neben einer stark belasteten Frau kniete, ihre Frage anhörte und die Antwort anschließend für alle wiederholte.
Der Ansatz ging aber über das reine Fakten-Update hinaus, weil Familien in der Katastrophe auch über Symbolik und Kontrolloptionen stabilisiert werden müssen. Etwa eine Woche nach dem Anschlag tauchte ein weiteres Spannungsfeld auf: Einige Angehörige wollten das Pentagon sehen, andere fürchteten, der Besuch am Ort des Todes wäre zu traumatisch. Carroll betonte, dass die Entscheidung bei den Familien liegen müsse, dass sie aber wissen sollten, was sie erwartet – also was sie sehen, hören und sogar riechen würden. In den Rückmeldungen, die später zu ihr gelangten, habe sich bei vielen gezeigt, dass der Besuch heilend wirkte, obwohl er emotional belastend war. Für Carroll selbst, die zuvor am abgelegenen Absturzort in Alaska gewesen war, an dem ihr Ehemann starb, erhielt das für sie eine fast rituelle Dimension: Der Ort des Verlustes konnte nicht umgangen, aber in eigener Entscheidungskraft konfrontiert werden.
Als das Pentagon Family Assistance Center nach sechs Wochen zur Schließung vorbereitet wurde, kam die nächste harte Realität: Die Hilfe konnte nicht für alle Zeit in derselben Form weiterlaufen. Bei seinem finalen Briefing habe Van Alstyne anerkannt, dass Amerika in einen Krieg überging, und dass niemand garantieren könne, dass die außergewöhnlich gebündelte Konzentration an Menschen und Ressourcen dauerhaft bestehen würde. Dann lenkte er den Blick gezielt auf die TAPS-Freiwilligen in roten Shirts – als Ansprechpartner für das, was als „Handoff“ bezeichnet werden kann: der Übergang von akuter Koordination zu langfristiger Begleitung. Carrolls Bilanz fällt dabei zweigeteilt aus. Einerseits verändert sich die Skalierung: Laut ihrer Aussage hatte TAPS während der Pentagon-Reaktion Kapazitäten für etwa 500 Menschen, heute gibt es tausende ausgebildete Peer-Mentoren. Andererseits bleibt das Prinzip stabil: Wer mit einem massiven Verlust konfrontiert ist, braucht nicht nur Informationen zu Leistungen und Unterstützung, sondern auch jemanden, der bereit ist, wirklich da zu sein.
Gerade für moderne Organisationen – ob Veteranenverbände, Hilfswerke oder Unternehmen mit Krisenkommunikation – lässt sich aus diesem Ablauf eine klare Lehre ableiten. Die Verbindung aus forensischer Evidenzarbeit, strukturierter Lagekommunikation und peerbasierter Trauerbegleitung zeigt, wie sehr „Fakten“ und „Nähe“ zusammenwirken müssen. Die Familien standen in einer Phase, in der das Gehirn nach Struktur sucht, aber nicht automatisch Trost findet, wenn Informationen fehlen oder widersprüchlich sind. Dass Van Alstyne Fragen nicht ausweicht, TAPS nach dem Rückzug des FBI die Lücke füllt und der letzte Termin dennoch konsequent in eine Übergabe mündet, ist deshalb kein Zufall, sondern eine Art Betriebssystem für Katastrophenhilfe: erst Identifikation und Orientierung, dann Begleitung, dann Kontinuität. Für die Betroffenen bedeutete das, dass sie nicht „abgearbeitet“ wurden, sondern dass die Hilfe tatsächlich blieb – in einem Zeitraum, in dem viele sich wünschten, sie werde niemals notwendig.
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