FRANKFURT / LONDON (IT BOLTWISE) – Am Frankfurter Flughafen richtet Fraport am Gate A16 ein „Gate of the Future“ ein, um den klassischen Schalter im Boarding-Prozess weitgehend zu ersetzen. Die Servicekräfte werden dabei mobil: Sie arbeiten nicht mehr fest an einem Empfang, sondern gehen mit Tablets durch den gesamten Gatebereich. Fluggäste sollen sich außerdem per QR-Code in Self-Services und Informationssysteme einloggen. Lufthansa und Fraport wollen die Tests anschließend auf weitere Bereiche und Gates übertragen.
Am Frankfurter Flughafen verschiebt sich der Fokus im Gate-Betrieb spürbar weg von einer einzigen Anlaufstelle: Der klassische Schalter soll in einem konkreten Testsetup am Flugsteig A16 deutlich an Bedeutung verlieren. Betreiber und Airline, konkret Fraport (DE0005773303) und Lufthansa (DE0008232125), zeigen dort, wie Passagiere künftig auf dem Weg zu ihrem Abflug „Warten und Einsteigen“ erleben könnten. Das „Gate of the Future“ ist dabei nicht nur eine moderne Kulisse mit loungeartigen Elementen, Kunstwerken und großformatigen Wandmonitoren, sondern vor allem ein Betriebs- und Prozessentwurf, der die Interaktion zwischen Personal und Fluggästen anders organisiert.
Technisch und organisatorisch fällt als Erstes die neue Rolle des Personals auf. Laut der Mitteilung warten Servicekräfte nicht mehr an einem Schalter in unmittelbarer Nähe des Flugzeugzugangs, sondern sind mobil im gesamten Gatebereich unterwegs. Sie tragen Tablets bei sich, über die sie „relevante Informationen“ abrufen und verschiedene Boarding-Systeme steuern können – etwa für Durchsagen. Genau dieser Schritt ist in der Praxis entscheidend: Statt dass Kunden Informationen bei einem festen Punkt abholen müssen, wird die Informations- und Steuerlogik näher an die tatsächliche Situation am Gate gebracht. Das reduziert Wege, kann bei hoher Auslastung aber auch dazu beitragen, dass sich Störungen schneller „vor Ort“ abfangen lassen, bevor sich daraus lange Warteketten ergeben.
Im Raum selbst wird der Gedanke der Entkopplung vom Schalter zusätzlich durch digitale Anzeigen unterstützt. 360-Grad-Displays und unterschiedliche Monitorflächen sollen dabei nicht nur Unterhaltung bieten, sondern den Status der Abfertigung sichtbar machen – ein wichtiger Baustein, wenn ein Teil der Kommunikation nicht mehr am Counter stattfindet. Wer schon einmal an Gates mit hohem Passagieraufkommen erlebt hat, wie stark sich Timing und Laufwege je nach Flug, Anschlussverkehr oder Sicherheitsabläufen unterscheiden, weiß: Einheitliche Informationen müssen zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sein. Die geplante Kombination aus sichtbarer Statuskommunikation und mobilem Personal adressiert genau diesen Engpass. Ergänzend wird ein verkleinerter Schalter mit einem Arbeitsplatz beibehalten, was zeigt, dass das Projekt nicht auf „Zero-Touch“ setzt, sondern auf gestaffelte Unterstützung für unterschiedliche Nutzergruppen.
Der zentrale Hebel für die Passagiere liegt schließlich in den Self-Services. Die Mitteilung beschreibt, dass Fluggäste sich mit ihren Mobilgeräten über QR-Codes in digitale Self-Services und Informationssysteme einloggen können. Damit verlagert sich ein Teil der Interaktion von der analogen Bedienung hin zu einer kanalisierten digitalen Abfolge: Der QR-Code wirkt wie ein Trigger, um personalisierte oder sitzungsspezifische Informationen abzurufen, ohne dass Passagiere dafür an einen einzelnen Schalter laufen müssen. Für Betreiber und Airline ist das mehr als Komfort – es ist auch ein Daten- und Steuerungsthema. Wenn Self-Services genutzt werden, lassen sich Rückfragen, Überleitungen und die Auslastung einzelner Anlaufpunkte besser beobachten. Gleichzeitig entsteht die Möglichkeit, die Bedienlogik so zu gestalten, dass sie auch für Reisende funktioniert, die nicht routiniert mit Apps oder digitalen Prozessen umgehen.
Damit wird das Gate-Testing zu einem „laufenden Betrieb“-Szenario und nicht zu einem reinen Laborversuch. Fraports operativer Geschäftsführer Dietmar Focke kommentiert dazu: „Die Zukunft des Reisens entsteht nicht im Labor, sondern im laufenden Betrieb“. Genau das ist im Flughafenalltag relevant, denn hier treffen robuste Sicherheitsprozesse, strikte Zeitfenster und ein dauerhaft wechselndes Passagierprofil aufeinander. Lufthansa ordnet das Vorhaben in einen strategischen Zusammenhang ein; Bereichsvorstand Francesco Sciortino sagt: „Frankfurt ist der Hub mit den besten Verbindungen und der größten Konnektivität in Europa – und genau das wollen wir gemeinsam weiterentwickeln.“ Solche Statements zielen häufig auf die Kundenwirkung – technisch steht dahinter aber die Frage, wie gut die Betriebssteuerung skaliert, wenn mehrere Flüge gleichzeitig ankommen und abgefertigt werden.
Markt- und branchenbezogen lässt sich das Vorhaben als Teil einer breiteren Entwicklung interpretieren, in der Flughäfen digitale Informationen nicht nur „ausstellen“, sondern zunehmend als Steuerungs- und Servicekanal nutzen. Das Ziel ist dabei häufig gleich: Wartezeiten messbar reduzieren, die Blickführung der Passagiere verbessern und das Personal dort einsetzen, wo menschliche Unterstützung tatsächlich gebraucht wird. Der Unterschied zum reinen „Digital Signage“-Ansatz liegt in der Kopplung zwischen Anzeige, Self-Service und dem mobilen Zugriff der Mitarbeitenden. Wenn Boarding-Systeme über Tablets gesteuert werden können, wird das Gate zu einem orchestrierten Betriebspunkt, in dem Menschen und Systeme nicht nacheinander, sondern parallel in den Prozess eingreifen. Für die Implementierung bedeutet das auch, dass Prozesse rund um Geräteverwaltung, Rechtekonzepte, Schnittstellen zu bestehenden Boarding- und Ansagesystemen sowie ein robustes Informationsdesign im Vordergrund stehen.
In der nächsten Phase sollen die Ergebnisse als Entscheidungsgrundlage dienen, welche Elemente des Gate-Setups auch in anderen Bereichen und an weiteren Gates übernommen werden. Für Unternehmen und IT-Verantwortliche ist dabei besonders interessant, wie schnell ein solcher Pilot zu einem reproduzierbaren Muster wird: Ein Gate ist letztlich ein Produkt aus Raum, Kommunikationsflächen, Geräte-Ökosystem und Betriebsablauf. Wenn Fraport und Lufthansa diese Bausteine in unterschiedlichen Gate-Umgebungen konsistent nachbilden wollen, entscheidet die Qualität der Prozessdokumentation und die Integration der digitalen Self-Services in den realen Tagesbetrieb. Für Fluggäste dürfte mittelfristig vor allem spürbar werden, dass der Weg zur richtigen Information weniger vom Standort am Schalter abhängt – und dass Personal stärker als „laufender Unterstützungsdienst“ sichtbar wird, statt als statische Anlaufstelle.
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