BERLIN / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Die Zahl der Verbraucherbeschwerden über Versicherungen hat im vergangenen Jahr ein Rekordniveau erreicht. Immer mehr Menschen wenden sich an die Versicherungsombudsfrau, um Streitigkeiten zu klären.
Die Versicherungsbranche sieht sich mit einer wachsenden Zahl von Verbraucherbeschwerden konfrontiert. Im vergangenen Jahr wandten sich über 21.500 Verbraucherinnen und Verbraucher an die Schlichtungsstelle, um Konflikte mit ihren Versicherungen zu lösen. Diese Zahl stellt einen neuen Höchststand dar und zeigt einen Anstieg von etwa einem Fünftel im Vergleich zum Vorjahr. Von den eingereichten Beschwerden wurden rund 18.000 Fälle als zulässig anerkannt, was die Bedeutung der Schlichtungsstelle als Vermittler unterstreicht. Die Ombudsfrau für Versicherungen, Sibylle Kessal-Wulf, führt diesen Anstieg auf zwei Hauptgründe zurück. Zum einen hat die Bekanntheit der Schlichtungsstelle zugenommen, was mehr Verbraucher dazu veranlasst, ihre Dienste in Anspruch zu nehmen. Zum anderen sind die Erwartungen der Verbraucher an eine schnelle und positive Bearbeitung ihrer Anliegen gestiegen. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, sind die Betroffenen eher bereit, die Schlichtungsstelle zu kontaktieren. Ein weiteres Problem, das häufig zu Beschwerden führt, ist die mangelhafte Kommunikation seitens der Versicherungsunternehmen. Viele Verbraucher berichten, dass ihre Anfragen oder Schadensmeldungen entweder gar nicht oder nur sehr spät beantwortet werden. Zudem beklagen sie, dass die Begründungen für leistungsablehnende Entscheidungen oft unzureichend oder für Laien schwer verständlich sind. Die hohe Anzahl an Beschwerden hat auch Auswirkungen auf die Bearbeitungszeit in der Schlichtungsstelle. Diese hat sich bei zulässigen Beschwerden um mehr als 13 Tage verlängert und beträgt nun im Durchschnitt knapp 86 Tage. Besonders häufig betreffen die Beschwerden die Lebens- und Rechtsschutzversicherung. Ein deutlicher Anstieg der Schlichtungsfälle ist jedoch auch bei Kfz-Versicherungen sowie Gebäudeversicherungen zu verzeichnen. Hier stiegen die Fälle um bis zu 67 Prozent. Im Gegensatz dazu gingen die Beschwerden bei Lebens- und Unfallversicherungen zurück. Diese Entwicklungen werfen ein Schlaglicht auf die Herausforderungen, denen sich die Versicherungsbranche in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Kommunikation stellen muss.
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