BERLIN / LONDON (IT BOLTWISE) – Retouren stellen für viele Händler eine erhebliche Herausforderung dar, insbesondere im Bereich der Mode, wo Rücksendequoten bis zu 90 % erreichen können. Doch laut DHL bieten Retouren auch Chancen zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Eine effektive Retourenstrategie könnte entscheidend sein, um sich im Wettbewerb zu differenzieren.
Retouren sind für viele Händler ein bedeutender Kostenfaktor, insbesondere im Bereich der Mode, wo Rücksendequoten von bis zu 90 % keine Seltenheit sind. Doch laut DHL sollte man Retouren nicht nur als Kosten sehen, sondern auch als Möglichkeit zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Eine gut durchdachte Retourenstrategie kann Kunden langfristig binden und somit Mehreinnahmen generieren. Untersuchungen des Logistikunternehmens zeigen, dass 79 % der befragten Kunden ihren Online-Kauf abbrechen, wenn die Retourenoptionen unzureichend sind.
Rücksendeprozesse sind daher nicht nur eine Kostenstelle, sondern auch ein strategisches Differenzierungsmerkmal. Laut dem DHL eCommerce Trends Report sind die erfolgreichsten Händler nicht diejenigen, die Retouren vermeiden, sondern jene, die den gesamten Wertschöpfungszyklus beherrschen. Allerdings sollte man diese Ergebnisse mit Vorsicht genießen, da DHL selbst von einem hohen Retourenaufkommen profitiert und daher ein Interesse an einer positiven Darstellung hat.
DHL bietet Händlern Unterstützung durch ein dichtes Netz von rund 170.000 Servicepunkten in Europa und innovative Lösungen wie Label-Less-Retouren an. Diese Maßnahmen sollen den Komfort für Kunden erhöhen und die Rücksendung erleichtern. Zudem betont DHL die Bedeutung der Aufarbeitung von Retouren. Durch systematische Inspektion, Aufarbeitung und Wiederverkauf können Unternehmen erhebliche Werte zurückgewinnen.
Interessanterweise unterscheiden sich die Perspektiven von Händlern und Kunden stark. Während Unternehmen oft Transportschäden als Hauptgrund für Retouren angeben, nennen Kunden häufiger falsche Größen und mangelhafte Produktqualität als Gründe für Rücksendungen. Besonders im Bereich der Kleidung ist dies relevant, da Kunden oft mehrere Größen und Farben bestellen, um die passende Auswahl zu treffen. Langfristig wird sich daran wenig ändern, weshalb Händler ihre Retourenprozesse optimieren sollten.
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