LONDON (IT BOLTWISE) – Deutsche Händler bauen SB-Kassen aus, doch viele Kundinnen und Kunden greifen weiterhin lieber zur klassischen Kasse mit Personal. Laut einer Kantar-Umfrage bevorzugen 67 Prozent bediente Kassen, während 33 Prozent selbst scannen. Als Hauptgründe nennen Befragte den angenehmeren Umgang mit Menschen, Bargeldzahlungen und weniger Zeitdruck durch Personal. Gleichzeitig zeigt die Studie: SB-Kassen wirken vor allem dann attraktiv, wenn das Tempo im eigenen Rhythmus läuft und die korrekte Erfassung transparent bleibt.
Deutsche Supermärkte und Discounter setzen zunehmend auf Selbstbedienungskassen, aber die Marktrealität bleibt vielschichtig: Eine große Mehrheit der Kundinnen und Kunden möchte im Kassenbereich weiterhin den Kontakt zu Personal nicht missen. Hintergrund ist nicht nur ein klassisches Gewohnheitsargument, sondern ein Zusammenspiel aus Komforterwartung, Zahlungspräferenzen und dem subjektiven Gefühl, bei Fehlern nicht allein zu sein. Während Händler die SB-Quote oft als Hebel zur Effizienz betrachten, zeigt die aktuelle Umfrage von Kantar, dass Akzeptanz im Alltag weniger technisch als sozial und prozessnah entschieden wird.
Konkret berichtet Kantar von einer onlinebasierten Befragung von rund 1.000 Menschen in Deutschland im Alter von 16 bis 64 Jahren, durchgeführt zwischen dem 4. und 8. Juni. Dabei geben 67 Prozent an, bediente Kassen zu bevorzugen, während 33 Prozent SB-Kassen bevorzugen. Entscheidend wird es bei der Frage, was sich Menschen dabei von der Bedienung versprechen: Unter den Anhängerinnen und Anhängern bedienter Kassen steht der Umgang mit Menschen an erster Stelle. Für 42 Prozent ist das lieber als die Interaktion mit einer Maschine, weitere 40 Prozent nennen Gewohnheit als Kernmotiv.
Auch die Zahlungsart spielt in der Praxis eine direkte Rolle für die Nutzerakzeptanz. 39 Prozent der Befragten zahlen lieber mit Bargeld, und genau hier stoßen SB-Systeme vielerorts an Grenzen, weil nicht jede SB-Kasse Bargeld gleich komfortabel akzeptiert oder die Bedienlogik dafür ausgelegt ist. Zusätzlich berichten 28 Prozent, dass SB-Kassen aus ihrer Sicht länger dauern als die bediente Alternative. Seltener, aber dennoch relevant sind Sorgen vor Bedienfehlern (21 Prozent) oder eine empfundenen Überforderung (16 Prozent). Die Studie erlaubt damit einen Blick auf typische Reibungspunkte, bevor SB-Kassen für alle Kundengruppen „nahtlos“ wirken.
Parallel zeigt die Umfrage aber, dass SB-Kassen keineswegs nur auf Ablehnung stoßen. Wer SB-Kassen bevorzugt, argumentiert vor allem mit Prozesshoheit: 56 Prozent sagen, sie könnten ihr eigenes Tempo bestimmen und hätten weniger Zeitdruck. 51 Prozent nennen kürzere Warteschlangen und damit geringere Wartezeiten als Nutzenversprechen. Darüber hinaus taucht ein weniger messbarer Vorteil auf: Für 38 Prozent macht das Selbstscannen schlicht mehr Spaß. Und 33 Prozent ist wichtig, dass Preis und Anzahl der Produkte korrekt erfasst werden—hier wird deutlich, dass Vertrauen in die KI-gestützte Erkennung und die Systemrückmeldung die Akzeptanz stark beeinflusst.
Für die technische Einordnung lohnt der Blick auf die Implementationsrealität im Retail: SB-Terminals kombinieren typischerweise Barcode-Scanning, Waagen zur Plausibilitätsprüfung, Kameras für Artikelidentifikation sowie eine Orchestrierung der Kassenlogik, die bei Abweichungen in einen Interventionsmodus wechselt. Genau diese „Fehler- und Ausnahmebehandlung“ entscheidet im Alltag darüber, ob SB als kontrollierbar oder als riskant empfunden wird. Kantar betont in diesem Kontext, dass viele Menschen mit SB-Kassen noch nicht ausreichend vertraut sind—laut Einschätzung gilt das auch für jüngere Gruppen. Daraus folgt: Ohne gut platzierte Hilfsprozesse am Terminal bleibt die Usability häufig fragmentiert.
Auch der Markt breitet sich weiter aus. Laut einer Schätzung des EHI verfügen derzeit etwa 12.500 Geschäfte über rund 50.000 SB-Kassen; besonders stark ausgebaut sind Lebensmittelhändler und Drogerien. Als Treiber wird vor allem die Personalsituation in der Branche genannt, die Händler in Richtung skalierbarer Kassenprozesse drängt. EHI-Experte Frank Horst schätzt, dass SB-Kassen in Deutschland pro Tag von 1,5 bis 2 Millionen Menschen genutzt werden. Dabei werden SB-Terminals besonders gern bei kleineren Einkäufen angesteuert, während sich bei größeren Warenkörben mit 30, 40 oder mehr Artikeln ein Komfortproblem zeigt—ein Muster, das man in zahlreichen Self-Checkout-Rollouts weltweit wiederfindet.
Dieses Komfortmuster ist auch der Grund, warum Wettbewerber unterschiedliche Strategien verfolgen. Während manche Märkte auf maximale Automatisierung setzen, bauen andere auf hybride Modelle, bei denen Hilfspersonal oder „Remote Assist“-Ansätze im Hintergrund greifen. Vergleichbare Ansätze sind aus Retail-Formaten rund um automatisiertes Bezahlen bekannt, etwa dort, wo Kameras und Sensorik Prozessschritte ergänzen, um die Ausnahmebehandlung zu beschleunigen. Experten argumentieren dabei häufig, dass SB-Kassen erst dann breite Durchsetzung schaffen, wenn Bedienfehler nicht nur technisch behoben, sondern für Kundinnen und Kunden emotional „entschärft“ werden: Wer sichtbar Unterstützung erhält, nutzt das System eher ohne Angst vor Kontrollverlust. In der Kantar-Auswertung deutet sich genau diese Linie an, indem „Sicherheit durch Hilfspersonal“ als Option zur Vertrauensbildung beschrieben wird.
So bleibt die zentrale Frage weniger „SB oder Personal?“ als vielmehr „Welche SB-Erfahrung ist für welche Kundengruppe akzeptabel?“. Laut Kantar sind Menschen zwischen 16 und 44 Jahren SB-Kassen grundsätzlich offener, während die Vorliebe für bediente Kassen bei 55- bis 64-Jährigen deutlich stärker ausfällt: Hier bevorzugen 87 Prozent klassische Kassen, nur 13 Prozent SB. Für ältere Kundinnen und Kunden dürfte der Anteil noch höher sein. Gleichzeitig sagt Horst, dass auch Menschen ab 70 Jahren SB-Kassen nutzen und dies teils sogar als Vorteil sehen, weil sie das Tempo bestimmen und der Druck geringer wirkt. Für Händler folgt daraus eine klare Zukunftsaufgabe: SB-Design muss sich an realen Ausnahmefällen messen lassen, nicht nur im Idealtest.
Der nächste Schritt dürfte daher in einer stärker kontextsensitiven Betriebslogik liegen, bei der SB-Kassen nicht als starre Selbstbedienung gedacht sind, sondern als dynamischer Prozess mit abgestuften Unterstützungsmodi. Wer etwa bei längeren Einkaufslisten oder bei wiederholten Scan-Abweichungen konsequent helfen kann, reduziert die Hemmschwelle, die derzeit besonders bei Bargeldpräferenzen und wahrgenommenen Zeitverläufen spürbar ist. Aus Unternehmenssicht eröffnet das auch eine Daten- und Compliance-Perspektive: SB-Terminals sammeln ohnehin Interaktionssignale, daher müssen Datenschutz, IT-Sicherheit und klare Lösch- sowie Zugriffskonzepte zur Standardausstattung gehören—sonst wird Akzeptanz nicht nur UX-, sondern auch Vertrauensfrage. In der Summe entscheidet die Branche damit über echte Skalierung: weniger Personalnot durch bessere Technik, aber nur dann, wenn die Interaktion sozial integrierbar bleibt.
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