LONDON (IT BOLTWISE) – Der Global Tenant Experience Report 2026 zeigt für Gewerbeimmobilien eine klare Trennlinie zwischen Zufriedenheit und echter Mieterbindung. Zwar erreicht der Standort mit 92,2 % die höchste Bewertung, doch er liefert laut Studie einen der schwächsten Werte für die Weiterempfehlungsbereitschaft. Entscheidend sind vor allem operative Themen wie Reinigung, Abfallmanagement und die Pflege der Außenanlagen. Gleichzeitig erweist sich Kommunikation mit nur 70,8 % als der kritischste Hebel im sogenannten Vertrauensdreieck.
Wer Eigentümerzahlen optimieren will, landet bei der Mieterperspektive schnell bei der üblichen Kennzahl: Zufriedenheit. Der Global Tenant Experience Report 2026, den der Anbieter von Lösungen für Mieterzufriedenheit in der Immobilienwirtschaft veröffentlicht hat, rückt diese Logik gerade für Gewerbeimmobilien zurecht. Die Studie deckt unter anderem Büro, Gesundheitswesen, Logistik, Einzelhandel sowie gemischt genutzte Immobilien ab und ordnet ihre Ergebnisse 19 Kategorien zu. Damit entsteht ein marktübergreifender Leistungsvergleich, der nicht nur Durchschnittswerte liefert, sondern deutlich macht, welche Faktoren im Alltag die Bindung eher stärken oder schwächen.
Die zentrale Erkenntnis wirkt zunächst widersprüchlich: Eine hohe allgemeine Zufriedenheit führt nicht automatisch zu Mieterbindung. Die Gesamtzufriedenheit liegt laut Bericht bei 82,3 %, der Net Promoter Score (NPS) kommt jedoch auf -1. Das heißt in der Praxis: Mehr Mieter würden ihren Vermieter eher nicht weiterempfehlen, als aktiv dazu bereit zu sein. Besonders auffällig ist der Standort mit 92,2 % als bestbewertete Dimension innerhalb der Studie, der aber gleichzeitig einer der schwächsten Indikatoren für Weiterempfehlung liefert. Für Betreiber und Portfoliomanager verschiebt das die Prioritäten: Der „wow“-Faktor des Standorts reicht allein nicht, wenn das Tagesgeschäft nicht zuverlässig funktioniert.
Im Bericht werden daher vor allem operative Themen als Bindungstreiber herausgestellt. Genannt werden Abfallmanagement, die Pflege der Außenanlagen, die Schadensmeldung und die Reinigung. Drei dieser Bereiche – Abfallmanagement, Außenanlagenpflege und Reinigung – landen im unteren Bereich der bewerteten Kategorien. Besonders die Reinigung erreicht lediglich 65,1 % Zufriedenheit, deutlich unter dem Gesamtwert; noch schlechter bewertet ist nur die Bereitschaft zur Mietvertragsverlängerung. Das Muster legt nahe, dass Mieter nicht nur auf „große“ Serviceversprechen reagieren, sondern auf sichtbare Qualität im Betrieb: Sauberkeit, verlässliche Zuständigkeiten und ein reibungsloser Umgang mit Problemen. Für Unternehmen, die aktuell ihre Operating-Modelle modernisieren, ist das auch ein Hinweis darauf, dass Prozesse und Schnittstellen in der Immobilienverwaltung unmittelbar in Kennzahlen übersetzen.
Parallel betrachtet die Studie das sogenannte Vertrauensdreieck – Kommunikation, Reaktionsschnelligkeit und Problemlösung. Die Problemlösung erzielt mit 77,9 % den höchsten Wert der drei Faktoren. Kommunikation schneidet dagegen mit 70,8 % am schwächsten ab und bekommt damit eine besonders klare Priorität. Die Begründung ist im Bericht explizit: Kommunikation korreliere eng mit der Weiterempfehlungsbereitschaft. Konkret nennt die Studie als Ansatzpunkte verbesserte digitale Kanäle, proaktive Informationsbereitstellung und transparente Prozesse. Technisch betrachtet geht es dabei weniger um zusätzliche Touchpoints, sondern um Verlässlichkeit im Informationsfluss: Status-Updates, nachvollziehbare Ticket-Logik und klare Verantwortlichkeiten reduzieren die Wahrnehmung von „Nachfassen ohne Ergebnis“.
Dass Durchschnittswerte täuschen können, unterstreicht auch die Streuung zwischen Vermietern. Der NPS variiert stark von -61 bei den Schlusslichtern bis zu +73 bei den Spitzenreitern. Besonders groß ist die Schwankungsbreite in der Kategorie Kommunikation: Sie bewegt sich laut Bericht zwischen 33 % und 100 % und liegt mit durchschnittlich 70,8 % unter dem Portfolio-Durchschnitt von 75,4 %. Ergänzt werden die Ergebnisse durch Freitextantworten der Mieter: Servicequalität und Personal erhalten mit 71 % den höchsten Anteil positiver Kommentare. Dagegen fallen 81 % der Freitextantworten zum Raumklima negativ aus. Für die Umsetzung heißt das: Mieter schätzen die Interaktion mit dem Personal durchaus, selbst wenn sie mit bestimmten Gebäudeeigenschaften unzufrieden sind. Kommunikation kann also gewissermaßen „brücken“, während einzelne technische oder servicebezogene Themen dennoch harte Grenzen setzen.
„Unsere Daten zeigen ein klares Muster: Mieter, die sich gut informiert fühlen, empfehlen ihren Vermieter eher weiter. Die Kommunikation schneidet mit 70,8 % unter den drei Vertrauenstreibern am schwächsten ab. Für Immobilienunternehmen, die zufriedene Mieter langfristig halten wollen, ist sie deshalb die klarste Prioritâ t“, sagt Jon Svensson, CEO von AktivBo. Für Eigentümer und Portfolios bedeutet das, dass Benchmarking nicht als reines Reporting verstanden werden sollte, sondern als System zur Priorisierung. AktivBo beschreibt dabei einen Weg von der Messung über die Zielsetzung bis zur Umsetzung und verfolgt die Resultate kontinuierlich in „AktivBo Analytics“. Wer diesen Ansatz operationalisiert, kann insbesondere die Kommunikationsprozesse messbar machen: von der Reaktionslogik bei Schadensmeldungen über die Transparenz bis hin zu proaktiven Hinweisen, bevor Mieter Unklarheit oder Verzögerungen selbst „nacharbeiten“ müssen.
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