LONDON (IT BOLTWISE) – Der deutsche Onlinehandel steht wegen Retouren unter wachsendem Kostendruck. Für 2026 werden laut Branchenprognosen rund 560 Millionen Pakete auf dem Rückweg erwartet, fast jedes vierte bestelltete Paket. Kostenlose Rücksendungen wirken für Kundinnen und Kunden zwar bequem, landen aber am Ende als Preisbestandteil bei allen. Erste Händler setzen bereits KI ein, während schärfere Maßnahmen wie Kontosperren bei auffälligem Verhalten die Debatte verschärfen.
Retouren wirken im Alltag wie eine Komfortfunktion: Wer online bestellt und die Ware nicht passt, schickt sie zurück und bekommt sein Geld erstattet. Doch genau diese Bequemlichkeit entfaltet im Hintergrund eine zusätzliche Kostenkette, die nicht bei der einzelnen Rücksendung endet. Im deutschen Onlinehandel wird das Problem inzwischen als struktureller Kostentreiber behandelt, weil Rücksendungen Logistik, Sortierung, Qualitätsprüfung und erneute Vermarktung anstoßen. Wenn diese Aufwände bei vielen Bestellungen parallel anfallen, verschiebt sich die Rechnung vom „Service“ hin zum allgemeinen Preisniveau.
Für das Jahr 2026 werden hierfür laut Expertenaussagen etwa 560 Millionen Pakete erwartet, die an Händler zurückgehen. Das wären mehr als jemals zuvor; im Vergleich dazu lag der Rekordwert 2025 noch bei 550 Millionen Paketen. Damit deutet sich für 2026 eine Entwicklung an, in der voraussichtlich fast jedes vierte online bestellte Paket wieder beim Absender landet. Ein zentraler Treiber ist laut Retourenforschern der Wandel im Kaufprozess: Immer mehr Menschen bestellen direkt per Smartphone und treffen die Entscheidung oft deutlich schneller als am PC. Björn Asdecker von der Universität Bamberg führt das unter anderem darauf zurück, dass vor dem Klick weniger Informationen konsumiert werden, wodurch weniger Bestellungen am Ende „voller Trefferquote“ ankommen.
Die Auswirkung zeigt sich besonders stark in der Mode. Laut den Angaben aus dem Umfeld der Retourenforschung fallen mehr als 80 Prozent der retournierten Pakete und rund 90 Prozent der retournierten Artikel in diesen Bereich. Das ist technisch und betriebswirtschaftlich plausibel: Kleidung wird in der Praxis häufiger als experimentelle Auswahl bestellt, Größen werden kombiniert, und Passform oder Styling-Unsicherheit führen überdurchschnittlich oft zur Rücksendung. In der Folge entstehen nicht nur Versandkosten, sondern auch ein komplexes Handling: Waren müssen wieder erfasst, in den jeweiligen Zustand gebracht und in den Verkauf rückgeführt werden. Selbst wenn ein Teil der Produkte wiedervermarktet wird, bleibt die Rücksendung ein Risiko für Marge und Planbarkeit, weil Lagerumschlag und verfügbare Wiederverkaufsfenster davon abhängen, wie schnell die Prozesse durchlaufen.
Für Kundinnen und Kunden erscheint die kostenlose Retoure auf den ersten Blick als echter Vorteil. Tatsächlich entstehen jedoch erhebliche Kosten in den Retourenprozessen. Nach Angaben des Handelsforschungsinstituts EHI gibt rund jeder fünfte Händler mehr als 10 Euro pro Rücksendung aus. Damit wird „kostenlos“ zu einer betriebsinternen Kostenverlagerung: Viele Händler verteilen die Aufwände über ihre Artikelpreise. Wer also selten oder nie zurückschickt, finanziert potenziell dennoch einen Teil der Retouren anderer mit, ohne davon unmittelbar etwas zu merken. Die zentrale Frage lautet deshalb nicht, ob Rücksendungen Geld kosten, sondern wie transparent diese Kosten im Endpreis abgebildet werden.
Für die Fairness spielt zusätzlich das Bestellverhalten eine große Rolle. Kundinnen und Kunden, die mehrere Größen ordern und einen Großteil davon zurückschicken, treiben die Retourenquote besonders stark und erhöhen damit die Gesamtkosten. Genau deshalb suchen Händler nach Mechanismen, die das System „kostenlos für alle“ besser steuern. Laut EHI setzt bereits knapp jeder zehnte Befragte testweise auf KI, um Rücksendungen zu analysieren. Technisch geht es dabei typischerweise um Muster in Bestell- und Retourenverhalten, um Auffälligkeiten früher zu erkennen oder Prozesse zielgenauer zu planen. Parallel dazu zeigt der Markt, dass Händler bei anhaltendem Kostendruck auch zu härteren Maßnahmen greifen können.
Ein Beispiel aus dem Jahr 2025 ist der Modehändler Zalando: Bei auffälligem Rücksendeverhalten ließ das Unternehmen Konten im schlimmsten Fall bis zu zwölf Monate sperren. Solche Schritte verändern die Kalkulation sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für das Erwartungsmanagement im Onlinehandel. Wenn eine Leistung, die lange als allgemeiner Standard galt, stärker vom individuellen Verhalten abhängt, sinkt zwar das „Risiko ohne Reibung“ für die Händlerseite, aber die Nutzererwartung verschiebt sich. Für Unternehmen wird damit klar: Retourenmanagement ist nicht nur eine Logistikaufgabe, sondern ein Steuerungsproblem entlang der gesamten Customer Journey.
Mit steigenden Retourenzahlen rückt daher die Frage in den Vordergrund, wie lange kostenlose Rücksendungen für alle noch als selbstverständlich gelten. Die Entwicklung spricht für eine Mischung aus Analyse und Regeln: KI-basierte Auswertungen können helfen, Ursachen und Muster zu erkennen, während policy-basierte Maßnahmen Fehlanreize begrenzen sollen. Für Händler entsteht daraus ein Zielkonflikt zwischen Konversionsrate und Kostenkontrolle, weil strengere Bedingungen die Abschlussquote kurzfristig belasten könnten. Für den Mittelstand und größere Shops gleichermaßen wird entscheidend, wie gut sich Prozesse integrieren lassen, vom Retourenlabel bis zur Wiedervermarktung, und wie transparent die Kostenmechanik im Preisbild kommuniziert wird. Am Ende dürfte der Markt weniger „pauschal kostenlos“ und mehr „kostenbewusst und risikobasiert“ werden.
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