ARLINGTON / LONDON (IT BOLTWISE) – Die ständige Nachfrage nach Kundenbewertungen hat viele Verbraucher ermüdet. Während Unternehmen auf Feedback angewiesen sind, um wettbewerbsfähig zu bleiben, fühlen sich Kunden zunehmend von der Flut an Bewertungsanfragen überfordert.
Die ständige Nachfrage nach Kundenbewertungen hat viele Verbraucher in einen Strudel aus Sternebewertungen und Umfragen gezogen. In einem Café in Arlington, Virginia, wurde Audrey Morris beim Abholen eines BLT-Sandwiches gebeten, ihre Erfahrung zu bewerten. Für sie war die Idee, eine Bewertung zu hinterlassen, wenig verlockend. “Sie sind übertrieben”, sagte sie. “Ich werde ihrer müde.” Diese Überlastung betrifft nicht nur Cafés. Ärzte, Autohäuser und Online-Händler verlangen ebenfalls Feedback. Kunden wollen Bewertungen lesen, und Unternehmen benötigen sie, um Kunden zu gewinnen. Doch die ständige Nachfrage könnte eine Gegenreaktion hervorrufen, warnen Experten.
Amazon hat maßgeblich zur Popularisierung des Online-Bewertungssystems beigetragen. Prasad Vana, Marketingprofessor an der Universität Oxford, erklärt, dass Amazon mit seinem Fünf-Sterne-System eine Vorreiterrolle einnahm. Obwohl niedrige Bewertungen potenziell den Verkauf beeinträchtigen könnten, halfen sie den Kunden, bessere Entscheidungen zu treffen. Mit der Expansion von Amazons Marktplatz mussten Verkäufer Bewertungen sammeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Amazons Algorithmus berücksichtigt die Anzahl der Bewertungen und die durchschnittliche Bewertung, was bedeutet, dass mehr Bewertungen und höhere Bewertungen die Platzierung in den Suchergebnissen verbessern können.
Die Nachfrage nach Bewertungen hat sich auf viele Plattformen ausgeweitet, darunter Google Maps, Facebook und Yelp. Andrea Flynn, Marketingprofessorin an der Universität von San Diego, erklärt, dass Menschen Bewertungen nutzen, um ihre Entscheidungen zu bestätigen. Trotz des Wissens, dass viele Online-Bewertungen gefälscht sind, verlassen sich Käufer stark auf Bewertungen. Eine Umfrage von BrightLocal ergab, dass 97 % der Verbraucher Bewertungen lesen, bevor sie einen Kauf tätigen.
Unternehmen müssen einen Balanceakt vollführen, um die Fixierung auf Feedback zu überstehen. Flynn schlägt vor, nicht nach jedem Kauf um eine Bewertung zu bitten, sondern nur bei größeren Anschaffungen. Besonders für stationäre Geschäfte ist das Timing entscheidend. Wenn ein Kunde besonders zufrieden war, ist das ein guter Zeitpunkt, um auf die Bedeutung einer Bewertung hinzuweisen. Charles Kachadoorian, Mitbegründer von Good Company Doughnuts, beschreibt Bewertungen als ein “Spiel, das man spielen muss”. Sie bieten eine Möglichkeit, das Geschäft bekannt zu machen, aber sie verpassen einen wertvollen Teil der Kundenbeziehung, den persönliches Feedback bietet.
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