FRANKFURT / LONDON (IT BOLTWISE) – KfW-Daten zeigen, dass der Mittelstand seine Bankfilialen immer seltener aufsucht: 2024 hatten nur noch 47% der Unternehmen innerhalb eines Jahres einen Termin in einer Zweigstelle. Gleichzeitig verlagert sich die Beratung in digitale, flexiblere Kanäle, während persönliche Gespräche gezielt und häufig beim Kunden vor Ort stattfinden. Für Banken verschiebt das den Aufwand weg von Filiallogik hin zu KI-gestützten Prozessen, Automatisierung und sicherer Prozessorchestrierung. Entscheidend wird, wie gut sich Beratung trotz sinkender Filialfrequenz in einem durchgängigen Omnichannel-Setup anbieten lässt.
Der Mittelstand in Deutschland wird bei seinen Finanzprozessen deutlich digitaler – und die Bankfiliale verliert spürbar an Bedeutung. Laut einer Sonderauswertung der KfW, basierend auf dem KfW-Mittelstandspanel, hatten 2024 nur noch 47% der befragten kleinen und mittelgroßen Unternehmen innerhalb eines Jahres einen Termin in einer Zweigstelle. Das entspricht 1,82 Millionen Filialbesuchen im Jahr. Schon 2017 lag die Quote bei 65%, damals war der Anteil der „Filialnutzer“ deutlich höher. Auffällig ist zudem nicht nur die sinkende Häufigkeit, sondern auch die Veränderung im Muster der Interaktion.
Die Studie macht den Wandel messbar, indem sie die Besuchsfrequenz der verbleibenden Filialkunden betrachtet. Im Durchschnitt suchten „Filialbesucher“ ihre Bank 2024 nur noch 3,15-mal pro Jahr auf, während es 2017 noch 3,85 Besuche waren. Damit wird klar, dass sich Banken mit einer doppelten Herausforderung konfrontiert sehen: weniger Menschen kommen überhaupt in die Filiale, und selbst diejenigen, die kommen, reduzieren die Interaktionsdichte. Für die Institute entsteht daraus ein Verschiebebedarf in Richtung Terminmanagement, Beratungsdesign und digitale Servicekanäle, die in der Praxis tatsächlich genutzt werden.
Technisch betrachtet ist das weniger eine reine Frage von „Online-Banking ja oder nein“, sondern von Architektur und Prozessketten. Wenn ein Unternehmen seine Buchhaltung, Workflows und Zahlungsströme stärker digitalisiert, steigt die Erwartung, dass auch Bankprozesse entlang der Arbeitsroutinen automatisiert und medienbrucharm laufen. Typische Beispiele sind die Integration von Zahlungsverkehr, Liquiditätssteuerung und Dokumentenbereitstellung in Unternehmenssoftware, etwa über APIs oder gesicherte Datenkanäle. Das erfordert wiederum eine stabile Identity- und Berechtigungslogik, saubere Schnittstellen-Standards und Monitoring, damit Beratung nicht erst dann ansetzt, wenn ein Problem bereits eskaliert ist.
Aus Marktsicht bestätigt sich der Trend bereits in der Wahrnehmung von Bank-Insidern. So beschreibt Sebastian Neckel, Leiter Vertrieb und Prozessmanagement für mittelständische Kunden bei der Deutschen Bank, den Effekt so: Die Interaktion verlagere sich „immer stärker in digitale, flexible Kanäle“, während persönliche Beratung heute „gezielt und oft direkt beim Kunden vor Ort“ stattfindet. Damit folgt das Verhalten der Institute eher einem Prinzip, das aus dem Enterprise-Software-Umfeld bekannt ist: High-touch dort, wo es wirklich nötig ist, und Self-Service bzw. digitale Assistenz für Routine. Als Vergleichsfolie gilt der Wettbewerb um Reaktionsgeschwindigkeit und Prozessqualität – wer Integrationen und Beratungsgeschwindigkeit verbindet, reduziert Reibung.
Historisch waren Filialen lange Zeit das zentrale Bindeglied zwischen Kundenberater, Entscheidungslogik und Dokumenten. Mit der Digitalisierung entstanden zunächst digitale Kanäle für Konto- und Zahlungsfunktionen, anschließend wuchsen die Erwartungen, auch Vertrieb, Vertragsprozesse und Serviceanfragen online abzuwickeln. Spätestens seit der stärkeren Verbreitung von Mobile Banking und regelbasierten Zahlungsdiensten haben Unternehmen gelernt, Anfragen als Tickets, Chats oder Termin-Slots zu strukturieren. Der jetzige KfW-Befund zeigt deshalb keine Rückkehr zum Status quo, sondern die konsequente Fortsetzung dieser Entwicklung. Gleichzeitig bedeutet das: Filialbesuche werden nicht nur seltener, sie werden auch stärker selektiert.
Gerade für die Beratung ist das eine strategische Weichenstellung. Wenn weniger Kunden in die Filiale kommen, müssen Banken Fragen zu Finanzierung, Risiko, Investitionsplanung und Vertragsdetails stärker vorstrukturieren. Das gelingt häufig nur, wenn Daten aus digitalen Interaktionen frühzeitig in den Beratungsprozess einfließen, etwa über Dokumenten-Workflows, vorbefüllte Antragsstrecken oder automatisierte Vorchecks. In der Praxis steigt damit die Bedeutung von KI-gestützter Unterstützung, etwa zur Klassifikation von Anliegen, zur Erstellung von Zusammenfassungen aus Vorgängen oder zur Empfehlung passender Next Steps. Entscheidend ist jedoch, dass Automatisierung Transparenz und Nachvollziehbarkeit liefert – sonst entsteht Friktion, die letztlich wieder Beratungstermine erzwingt.
Regulatorisch und datenschutzrechtlich verschärft sich die Lage zusätzlich. Mit der stärkeren Nutzung digitaler Kanäle steigen die Anforderungen an Authentifizierung, Protokollierung und Schutz personenbezogener Daten. Für Banken spielt hier unter anderem die PSD2-Logik in der Umsetzung von Zahlungsdiensten und die Einhaltung von Sicherheitsanforderungen eine zentrale Rolle, ergänzt durch die Anforderungen der DSGVO. Darüber hinaus ist die Wahrung des Bankgeheimnisses und die sichere Handhabung von Finanz- und Unternehmensdaten in allen Prozessschritten relevant. Banken müssen also nicht nur „digitaler“ werden, sondern sicherheitsarchitektonisch konsistent: von der Geräte-Authentifizierung über die Datenübertragung bis zur Berechtigungssteuerung im Backend.
In den kommenden Monaten dürfte sich der Wettbewerb weiter um die Qualität von Omnichannel-Prozessen drehen. Die Filiale wird nicht verschwinden, aber sie wird stärker zu einem spezifischen Begegnungs- und Abschlussort, während der Großteil der Interaktion in digitale Gesprächs- und Prozesskanäle wandert. Für Unternehmen bedeutet das: Sie gewinnen häufig schnellere Reaktionszeiten und besser vorstrukturierte Beratungen, müssen aber darauf achten, dass Datenfreigaben, Dokumentenformate und Integrationen zuverlässig funktionieren. Für Entwickler und Systemintegratoren eröffnen sich Chancen rund um API-basierte Bankanbindungen, Prozessorchestrierung und sichere Datenräume. Wenn Banken diese Lücke schließen, könnten Filialbesuche künftig vor allem dann passieren, wenn der Beratungswert am höchsten ist – etwa bei Großprojekten, Umfinanzierungen oder komplexen Risikoentscheidungen.
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