SUNNYVALE, KALIFORNIEN / LONDON (IT BOLTWISE) – Unigarant setzt für den weiteren Ausbau seines Wissensmanagements auf den „eGain AI Knowledge Hub“. Der niederländische Versicherer will damit eine einheitliche Wissensbasis schaffen, die seine KI-Strategie vom Beratungsalltag bis zu Self-Service-Angeboten trägt. Im Fokus stehen kontextbezogene Antworten, gestärkte Governance und ein konsistenter Kundenservice über Telefon, E-Mail, WhatsApp, Live-Chat, Post und Extranet. Damit will das Unternehmen außerdem die Grundlage für unternehmensweite KI-Suche und weitere Automatisierung schaffen.
Unigarant treibt die Digitalisierungsagenda im Kundenservice mit einem klaren Schwerpunkt voran: Statt Wissen in verstreuten Dokumenten und Kanal-spezifischen Antworten zu halten, bündelt das Unternehmen es künftig in einer KI-gestützten Wissensplattform. Den Schritt macht der Versicherer gemeinsam mit eGain, wie in der Bekanntgabe zum Wechsel des „eGain AI Knowledge Hub“ beschrieben wird. Für ein Unternehmen mit rund 700 Mitarbeitenden, das seine Kunden über Telefon, E-Mail, WhatsApp, Live-Chat, Post sowie Self-Service adressiert, ist das vor allem ein Skalierungsproblem: Mit zunehmender Gesprächskomplexität wächst der Bedarf an Antworten, die nicht nur richtig, sondern auch zum jeweiligen Kontext passen.
Technisch steht dabei weniger die „Einführung von KI“ im Vordergrund als die Abbildung von Wissen über Kanäle hinweg. Laut Mitteilung soll die Plattform unternehmensweite Suche, geführtes Wissen und KI-gestützte Schlussfolgerungen verbinden, um in Echtzeit kontextbezogene Antworten sowie Prozessanleitungen bereitzustellen. Genau hier liegt der Unterschied zu klassischen Wissensdatenbanken: Eine statische Sammlung hilft nur dann, wenn sie zuverlässig auffindbar und im richtigen Moment ausspielbar ist. eGain positioniert die Architektur dabei als KI-native Lösung, und Unigarant nennt als weitere Entscheidungsgründe den operativen Nutzen sowie die Skalierbarkeit der Plattform.
Für das moderne Wissensmanagement zählt jedoch nicht nur die technische Retrieval-Fähigkeit, sondern auch die Governance. Unigarant beschreibt explizit den Wunsch, Verantwortlichkeiten und Regeln rund um Inhalte zu stärken, damit die Wissensbasis als Grundlage für eine „unternehmensweite KI-Strategie“ dienen kann. In der Praxis bedeutet das oft: Wer darf Inhalte freigeben, wie werden Versionen verwaltet, und wie wird sichergestellt, dass Mitarbeiter in unterschiedlichen Workflows auf dieselbe fachliche Grundlage zugreifen. Die Plattform soll außerdem hochwertige Inhalte über ein Extranet für Makler sowie über das ANWB-Self-Service-Portal verfügbar machen, sodass Konsistenz nicht erst im Backend endet, sondern bis in die Touchpoints hineinwirkt.
Marktseitig ist der Zeitpunkt ebenfalls plausibel: Versicherer und andere Customer-Experience-getriebene Branchen suchen derzeit nach Wegen, KI nicht als isolierte Chat-Funktion, sondern als durchgängige Service-Schicht in bestehende Abläufe zu integrieren. Unigarant nennt als Ziele die Produktivitätssteigerung von Kundenberatern und Schadensbearbeitern durch schnellere, kontextbezogene Antworten am Bedarfspunkt. Außerdem setzt das Unternehmen auf eine einheitlichere Kundenkommunikation über alle genannten Kanäle. Damit richtet sich die Initiative gleichzeitig an zwei typische Engpässe im Alltag: erstens an die Zeit bis zur korrekten Antwort und zweitens an die Abhängigkeit von individuellen Wissensständen einzelner Mitarbeitender.
Interessant ist auch die angekündigte Erweiterungslogik Richtung Automatisierung. Neben KI-gestützter Suche und KI-gestützten Kundenerlebnissen sollen weitere Automatisierungselemente im gesamten Unternehmen entstehen. Unigarant verknüpft das explizit mit proaktiven Hilfestellungen für Mitarbeiter im Rahmen ihrer Workflows sowie mit wissensbasierten Informationen, die nicht nur reaktiv („Wenn gefragt wird…“) sondern unterstützend („Während gearbeitet wird…“) wirken sollen. Für IT- und Betriebsverantwortliche ist dabei relevant, dass Wissensplattformen in solchen Projekten häufig zum Daten- und Prozess-Rückgrat werden: Wenn die Grundlage stimmt, lassen sich nachgelagerte KI-Funktionen meist schneller in bestehende Systeme überführen.
Ein weiterer Punkt ist die in den Zitaten betonte Verantwortung rund um verlässliche KI. eGain-Chef Ashu Roy betont, dass zuverlässige KI eine solide Wissensbasis mit klaren Governance-Strukturen voraussetzt; auch Unigarant beschreibt Wissen als zentralen Treibstoff für KI. Im COO-Statement von Marcel Spronk wird die Vision eines digitalen Servicemodells adressiert, das Kunden schneller, konsistenter und in höherer Qualität betreuen soll. Ergänzend ordnet der Chief Digital Officer Peter Leeveer die Maßnahme als Voraussetzung ein, um KI „verantwortungsvoll“ zu skalieren und dabei sicherzustellen, dass Mitarbeiter, Makler und Kunden jederzeit auf korrekte und konsistente Informationen zugreifen können. So wird die Plattform nicht nur als Tool für den Kundendialog, sondern als Fundament für eine breitere KI-Roadmap verstanden.
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