FRANKFURT / LONDON (IT BOLTWISE) – Lufthansa und der Flughafenbetreiber Fraport testen am Gate A16 ein „Gate of the Future“. Statt eines festen Schalters bewegen sich Servicekräfte mobil durch den gesamten Gatebereich und unterstützen Passagiere mit Tablets. Die Geräte liefern relevante Informationen und lassen sich für unterschiedliche Boarding-Systeme, etwa für Ansagen, nutzen. Ergänzend sollen Reisende per QR-Code auf digitale Self-Services und Informationssysteme zugreifen.
Am Frankfurter Flughafen wandelt sich der Moment vor dem Boarding vom klassischen Schalter hin zu einem beweglichen Service entlang des gesamten Gatebereichs. Lufthansa und der Betreiber Fraport haben dafür am Flugsteig A16 ein „Gate of the Future“ eingerichtet, das Passagieren bereits vor dem tatsächlichen Rollout die neue Art des Einsteigens erlebbar machen soll. Der sichtbare Unterschied ist dabei nicht nur die loungeartige Gestaltung mit Möbeln, Kunstwerken und großformatigen Displays, sondern vor allem die Rolle der Mitarbeitenden. Die Logik dahinter: Service soll nicht an einem Punkt warten, sondern dort helfen, wo sich die Reise gerade abspielt.
Technisch betrachtet setzen die Verantwortlichen auf mehrere Informations- und Steuerungsebenen, die sich im Gate-Alltag miteinander verzahnen. Neben 360-Grad-Displays und Wandmonitoren kommt die Interaktion über Tablets hinzu: Die Servicekräfte tragen die Geräte bei sich und rufen darüber relevante Informationen ab. Damit können sie schneller auf konkrete Fragen reagieren, etwa wenn sich die Lage am Gate ändert oder wenn Passagiere unterschiedliche Abläufe benötigen. Gleichzeitig sollen die Tablets auch verschiedene Boarding-Systeme ansteuern können, wozu laut Beschreibung unter anderem Ansagen gehören.
Auch für die Passagiere soll der Übergang in die „digitale Warteschlange“ deutlich früher spürbar sein. Lufthansa und Fraport planen, dass Reisende sich mit ihren Mobilgeräten über QR-Codes in Self-Services und Informationssysteme einloggen können. Der Vorteil liegt auf der Hand: Statt komplexer Wege über mehrere Stationen können Informationen unmittelbar dort verfügbar sein, wo sie benötigt werden, ohne dass jede Anfrage erst an einen festen Schalter eskaliert. Ein verkleinerter Schalterbereich mit einem Arbeitsplatz soll daneben fortbestehen, damit es weiterhin einen klaren Anlaufpunkt gibt, wenn etwa besondere Unterstützungsbedarfe auftreten.
Der Test in Frankfurt ist als kontrolliertes Feldversuchsszenario gedacht. Laut Mitteilung wollen Lufthansa und Fraport prüfen, welche konkreten Service- und Informationsangebote bei den Kundinnen und Kunden besonders gut ankommen. Entscheidend ist dabei, dass die Ergebnisse nicht nur als isolierte Pilotstudie im Gate A16 enden sollen: Sie sollen eine Grundlage dafür liefern, welche Elemente sich in anderen Bereichen und an weiteren Gates übernehmen lassen. Damit verlagert sich die Innovationsarbeit vom Labor auf den laufenden Betrieb, weil nur dort die reale Kombination aus Zeitdruck, Personenströmen und wechselnden Betriebszuständen sichtbar wird.
Fraports operativer Geschäftsführer Dietmar Focke ordnet den Ansatz entsprechend ein: Die Zukunft des Reisens entstehe nicht im Testlabor, sondern im täglichen Betrieb. Lufthansa-Bereichsvorstand Francesco Sciortino stellt den Kontext ebenfalls klar in den Vordergrund und verweist darauf, dass Frankfurt der Hub mit den besten Verbindungen und der größten Konnektivität in Europa sei. Genau diese Eigenschaft macht den Standort für solche Experimente attraktiv, weil die Prozesse dort besonders häufig unter Lastbedingungen laufen und Fehler schneller auffallen als in ruhigerem Umfeld. Gleichzeitig bringt die hohe Zahl an Umsteigern die Notwendigkeit mit, Informationswege zu vereinfachen und Medienbrüche zwischen Personal, digitalen Displays und mobilen Endgeräten zu reduzieren.
Für Unternehmen und Technologiepartner ist der Feldversuch auch deshalb interessant, weil er mehrere typische Anforderungen an moderne Gate-Architekturen zusammenführt: mobile Mitarbeiterunterstützung, flexible Ansage- und Boarding-Steuerung sowie QR-basierte Zugänge zu digitalen Services. In der Praxis heißt das, dass Schnittstellen zwischen Gate-Umgebungen, Personal-Devices und Self-Service-Kanälen zuverlässig funktionieren müssen, damit die Nutzererfahrung nicht durch Medien- oder Datenverzögerungen leidet. Gleichzeitig entsteht ein Ansatzpunkt für weitere Optimierungen, etwa bei der Abstimmung von Informationen auf konkrete Nutzerprofile oder bei der Frage, wie sich der Servicefluss priorisieren lässt, wenn sich mehrere Anforderungen gleichzeitig verdichten.
Ob sich „Lounge statt Wartehalle“ am Ende tatsächlich als neuer Standard durchsetzt, hängt nun von den Testergebnissen ab. Wenn sich zeigt, dass die mobile Serviceführung die Wartezeit subjektiv verkürzt und die Anzahl der Rückfragen reduziert, könnte der Ansatz über Frankfurt hinaus Schule machen. Umgekehrt wäre es möglich, dass bestimmte Elemente nur für spezifische Gate-Situationen funktionieren. In jedem Fall markiert das „Gate of the Future“ einen klaren Trend: Reisedienstleistungen werden stärker als vernetzte Prozesskette gedacht, in der digitale Kanäle und Menschen im Gatebereich enger zusammenarbeiten müssen als bisher.
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