DHL nutzt KI zur Optimierung von Prozessen und Wissensmanagement

BONN / LONDON (IT BOLTWISE) – DHL setzt verstärkt auf Künstliche Intelligenz, um den Herausforderungen einer alternden Belegschaft und des Personalmangels zu begegnen. Durch den Einsatz von Voicebots und fortschrittlichem Wissensmanagement werden Prozesse optimiert und der Personalbedarf reduziert. Diese Maßnahmen sollen nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch den Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens verbessern.

In einer Zeit, in der der demografische Wandel Unternehmen weltweit vor Herausforderungen stellt, hat DHL eine innovative Strategie entwickelt, um den bevorstehenden Wissensverlust durch den Ruhestand vieler Mitarbeiter zu kompensieren. Das Unternehmen setzt verstärkt auf Künstliche Intelligenz, um die Effizienz seiner Prozesse zu steigern und gleichzeitig den Personalbedarf zu reduzieren. Ein zentrales Element dieser Strategie ist der Einsatz von KI-gestützten Voicebots, die monatlich über eine Million Kundenanfragen bearbeiten können. Diese Technologie ermöglicht es, in der Hälfte der Fälle ohne menschliche Unterstützung auszukommen, was die Effizienz erheblich steigert.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz bei DHL ist jedoch nicht nur auf die Automatisierung von Kundenanfragen beschränkt. Das Unternehmen hat ein umfassendes Wissensmanagement-System entwickelt, das es scheidenden Mitarbeitern ermöglicht, ihr Know-how in ein KI-System einzugeben. Dieses System dokumentiert Prozesse und berücksichtigt Ausnahmen, sodass neue Kollegen schneller eingearbeitet werden können. Diese Maßnahme ist besonders wichtig, da ein Drittel der Mitarbeiter im Support-Bereich in den nächsten fünf Jahren in Rente gehen wird.

Obwohl die Einführung von KI-Technologien bei DHL auf positive Resonanz stößt, gibt es auch Bedenken unter den Mitarbeitern hinsichtlich der Sicherheit ihrer Arbeitsplätze. Das Management betont jedoch, dass die im März angekündigten Stellenstreichungen im Post- und Paketbereich auf das schwierige Marktumfeld zurückzuführen sind und nicht auf den Einsatz von KI. Tatsächlich werden in den Callcentern bisher keine Entlassungen vorgenommen, sondern der Ersatzbedarf reduziert sich, wenn Mitarbeiter von sich aus ausscheiden.

Um die Skepsis gegenüber der neuen Technologie zu verringern, bietet DHL Schulungen an, in denen Kundenberater zu „Conversation Designers“ oder „Quality Assurers“ ausgebildet werden. Diese Mitarbeiter überwachen die KI, erkennen Fehler und verbessern Abläufe. Darüber hinaus erlaubt das hauseigene Experimentierfeld „Gaia“ den Mitarbeitern, verschiedene Large Language Models zu testen, was insbesondere für die komplexe Codierung von Zollvorgängen von Vorteil ist. Trotz der regulatorischen Hürden in Deutschland, die den Einsatz solcher Tools einschränken, bleibt DHL optimistisch, dass Automatisierung und KI entscheidend für die Zukunft des Unternehmens sind.

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