LONDON (IT BOLTWISE) – Der ACSI zeigt in der aktuellen Telekommunikations- und Smartwatch-Studie, dass Samsung bei der Kundenzufriedenheit mit Smartphones leicht die Nase vorn hat, während die Apple Watch beim Smartwatch-Vergleich weiter ganz vorn mitmischt. Besonders bemerkenswert: Erstmals bewertet ACSI auch die Leistung von KI-Funktionen und ordnet diese direkt in die Skala für Kundenerleben ein. Für Unternehmen wird damit greifbar, wie schnell KI von „Nice-to-have“ zu messbarer Alltagstauglichkeit wird.
Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) liefert jedes Jahr einen Stimmungsbarometer für einzelne Konsumgütermärkte – dieses Mal mit besonderer Relevanz für die Smartphone- und Smartwatch-Welt: In der Kategorie „Cell Phones“ liegt Samsung vorne, Apple folgt knapp dahinter, während bei den „Smartwatches“ beide großen Player gleichziehen. Für Apple ist das Ergebnis dennoch kein Vertrauensbruch, sondern eher ein Zeichen dafür, dass sich die Erwartungen der Nutzer verschieben. Der Unterschied fällt dabei in Punkten zwar klein aus, ist aber statistisch genau genug, um Produktstrategien, Funktionsumfang und Service-Qualität im Wettbewerb stärker in den Fokus zu rücken.
Technisch interessant ist vor allem die neue Dimension der Studie: ACSI hat zum ersten Mal die Leistung von KI-Funktionen innerhalb der Smartphone-Kategorie separat erfasst. Das wirkt zunächst wie ein „Add-on“, ist aber in der Praxis ein wichtiger Schritt, weil es die Wahrnehmung von KI-Fähigkeiten nicht nur als Marketingversprechen, sondern als konkretes Nutzererlebnis bewertet. In der ACSI-Logik spiegelt sich das in einem deutlich höheren Score für „AI feature performance“ wider: Die Kategorie erreicht 85 auf einer 0- bis 100-Skala. Damit schiebt sich KI von der reinen Demo-Ebene stärker in den Bereich der täglichen Interaktion.
Die Methodik ist dabei vergleichsweise klar: Insgesamt basierte die Erhebung auf 26.963 abgeschlossenen Befragungen im Zeitraum von April 2025 bis März 2026. Befragt wurden Nutzer zu ihren jüngsten Erfahrungen mit den jeweils größten Unternehmen pro Kategorie. Konkret heißt das: Für „Cell Phones“ werden insgesamt Bewertungen gebündelt, zusätzlich werden bei Samsung und Apple Teilsegmente unterschieden – etwa „flagship“, „foldables“ sowie „legacy/other“. Diese Segmentierung ist wichtig, weil sie zeigt, dass sich Kundenzufriedenheit oft nicht gleichmäßig über das gesamte Portfolio verteilt, sondern stark davon abhängt, wie gut ein Gerät in seiner Zielgruppe liefert und wie konsistent die Software- und Service-Erfahrung über Produktlinien hinweg ist.
Im direkten Vergleich nimmt Samsung bei „Cell Phones“ den ersten Platz ein, indem das Unternehmen seinen Score bei 81 stabil hält, während Apple um einen Punkt auf 80 zurückfällt. Gleichzeitig steigt der Gesamtwert der Kategorie um 1% auf 79 – ein Hinweis darauf, dass der Markt insgesamt vielleicht reifer wird oder zumindest die Erwartungen in Richtung besserer Nutzerfreundlichkeit verschoben sind. In der Segmentbetrachtung bleibt Samsung auch im „flagship“-Bereich vorn (84 gegenüber 82). Apple gelingt im „legacy/other“-Segment dagegen ein kleiner Vorsprung. Besonders deutlich ist Samsung bei „foldables“ mit 80, während Google nur 72 und Motorola/Lenovo 70 erreicht. Damit wird sichtbar: Formfaktor-Komplexität schlägt sich messbar in Zufriedenheit nieder.
Beim Bereich „smartwatches“ ergibt sich ein anderes Bild: Apple und Samsung erreichen jeweils 80 und liefern sich damit einen Gleichstand. Apple bleibt dabei gegenüber dem Vorjahr stabil, während Samsung leicht nachgibt (von 83 auf 80). Zusätzlich zeigt die Detailauswertung, dass bestimmte Dimensionen besonders stark ins Gewicht fallen: „Connectivity with apps and accessories“, „Usability of fitness/activity tracking“ sowie „Website satisfaction“ erreichen jeweils 83. Für Marktbeobachter ist das ein Signal, dass es bei Wearables weniger um einzelne Sensoren als vielmehr um das „Ökosystem aus Verbindung, Anwendung und Bedienbarkeit“ geht. Ein Marktanalyst fasst es sinngemäß so zusammen: „Zufriedenheit entsteht dort, wo Datenflüsse zuverlässig sind und KI nicht nur Ergebnisse verspricht, sondern im Alltag wirklich Zeit spart.“
Die Ergebnisse stehen zudem in einem Spannungsfeld zu früheren Zufriedenheitsbildern, die Apple öffentlich gerne hervorhebt. So wurde in den Monaten vor der ACSI-Veröffentlichung in Apple-Kontexten wiederholt betont, dass eine „customer sat“-Kennlinie hoch liege; auch andere Messinstitute und Datenquellen kommen in der Debatte immer wieder ins Spiel. Dass ACSI nun dennoch klein differenziert zwischen Samsung und Apple, zeigt vor allem: Kundenerleben ist nicht nur ein Branding-Thema, sondern eine Kombination aus Hard- und Softwarequalität, Reparatur- bzw. Servicewege, Updates, Gerätestabilität und nicht zuletzt der Verständlichkeit von Features. Gerade bei KI-Funktionen entscheidet die tatsächliche Performance im Alltag darüber, ob Nutzer begeistert sind oder enttäuscht werden.
Aus Compliance- und Security-Sicht lässt sich daraus ebenfalls ein praktischer Schluss ziehen: Wenn KI-Funktionen stärker genutzt und stärker bewertet werden, steigt die Angriffsfläche – insbesondere über die Wege, über die Geräte Daten verarbeiten, z. B. für Personalisierung, Spracheingaben, Bildanalysen oder Kontextfunktionen. Unternehmen werden damit gezwungen, nicht nur die Modellgüte zu verbessern, sondern auch Datenschutz-Mechanismen sichtbar und vertrauenswürdig umzusetzen: klare Transparenz, robuste Zugriffskontrollen, nachvollziehbare Datenflüsse und ein Update-Regime, das auch Sicherheitslücken schnell schließt. Nutzer merken „Sicherheit“ zwar nicht immer direkt als Feature, aber sie spüren es indirekt, etwa in Form von Stabilität, Kontrolle und dem Gefühl, dass das Gerät zuverlässig funktioniert.
Für die nächsten Quartale dürfte sich die Strategie der Hersteller weiter in Richtung messbarer KI-Produktreife verschieben. ACSI deutet mit dem relativ hohen KI-Performance-Score an, dass KI-Funktionen bereits zu praktischer Nützlichkeit geworden sind – und damit stärker in den Wettbewerb geraten als rein innovative Einmalfeatures. Samsung und Apple werden versuchen müssen, ihre jeweiligen Stärken zu konsolidieren: Samsung im Smartphone-Segment über die Portfolio-Kohärenz, Apple über die Wearables-Ökosystemtiefe. Entwickler und Produktteams bekommen dadurch eine klare Handlungsanweisung: KI-Use-Cases sollten als „User-Journey-Kette“ gedacht werden, inklusive Latenz, Offline-Fähigkeit, Energieverbrauch und verlässlicher Integrationen. In Summe spricht vieles dafür, dass Zufriedenheitskennzahlen wie ACSI künftig noch stärker zum Blaupausen werden, um KI nicht nur zu liefern, sondern nachweisbar so einzusetzen, dass Nutzer sie im täglichen Betrieb tatsächlich erleben.
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