STOCKHOLM / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Klarna, bekannt für seine innovativen Ansätze im Zahlungsverkehr, hat seine Strategie im Bereich Künstliche Intelligenz überdacht und setzt nun verstärkt auf den menschlichen Faktor im Kundenservice.
Klarna, ein Pionier im Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Finanzsektor, hat nach umfassenden Umstrukturierungen und einem verstärkten Fokus auf Kosteneffizienz seine Strategie im Kundenservice neu ausgerichtet. CEO Sebastian Siemiatkowski betont die Bedeutung des menschlichen Faktors und kündigt an, dass Kunden künftig wieder die Möglichkeit haben sollen, auf Wunsch mit echten Personen zu sprechen. Diese Entscheidung folgt auf eine Phase, in der die Kostenoptimierung im Vordergrund stand.
In Stockholm wurde ein neues Modell vorgestellt, bei dem Servicemitarbeiter in einer flexiblen Remote-Struktur auf Abruf arbeiten können. Dieses Modell erinnert an die Arbeitsweise von Fahrdiensten und könnte mittelfristig die bisher extern vergebenen Callcenter-Strukturen ersetzen. Derzeit läuft ein Pilotprojekt mit zwei Mitarbeitern, das bei Erfolg ausgeweitet werden könnte.
Obwohl Klarna den menschlichen Kontakt im Kundenservice wieder stärker betont, bleibt die Künstliche Intelligenz ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie. Das Unternehmen plant, seine technologische Basis weiter zu modernisieren und ein digitales Assistenzsystem zu entwickeln, das in der Lage sein soll, eigenständig im Sinne der Kunden zu verhandeln, beispielsweise bei Zinsen oder Versicherungen.
Der Strategiewechsel von Klarna ist auch eine Reaktion auf die drastische Bewertungskorrektur im Jahr 2022, als der Unternehmenswert von über 45 auf 6,7 Milliarden US-Dollar fiel. Ein geplanter Börsengang wurde aufgrund der Marktvolatilität verschoben. Trotz der Neuausrichtung wird KI weiterhin eine zentrale Rolle spielen, jedoch in einer differenzierteren Form, die den persönlichen Kontakt stärker integriert.
Nach einem Einstellungsstopp von über einem Jahr stellt Klarna wieder Personal ein, jedoch wird der langfristige Personalbedarf voraussichtlich sinken. Siemiatkowski erwartet, dass die Belegschaft durch natürliche Fluktuation von derzeit 3.000 auf rund 2.500 Mitarbeitende innerhalb der nächsten zwölf Monate reduziert wird. Mit zunehmender Reife der Technologie könnte sich dieser Prozess sogar beschleunigen.
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