PEKING / LONDON (IT BOLTWISE) – Der Stadtbezirk Haidian setzt auf große Sprachmodelle, um die Bearbeitung von Werbung- und Bürgerbeschwerden durch eine ursachenorientierte, trendbasierte Governance zu beschleunigen. Gäste der „12345-Hotline“ konnten 2026 live sehen, wie vier intelligente Systeme von der Einsatzplanung bis zur KI-gestützten Fallbearbeitung ineinandergreifen. Dazu gehört ein Prognosesystem, das Wetter- und Verkehrsdaten nutzt, sowie ein „intelligenter Hub“, der verstreute Bürgerdaten in Analysen bündelt. Im Mittelpunkt steht das „Pekinger Modell“, das die SRPC-Reform (Swift Response to Public Werbung Complaints) mit digitalen Servicekanälen und App-Funktionen verbindet.
In Peking rückt die öffentliche Verwaltung stärker in den Mittelpunkt von KI-Entwicklung als in vielen anderen Metropolen: Im Stadtbezirk Haidian wird die Bearbeitung einzelner Beschwerden inzwischen mit großen Sprachmodellen (Large Language Models, LLMs) unterstützt, um sie schneller, aber vor allem ursachenorientierter umzusetzen. Im Kern geht es dabei nicht nur um effizientere Eingänge, sondern um die Umstellung von einer reaktiven Reaktion auf gemeldete Probleme hin zu einer vorausschauenden Problemerkennung und datenbasierten Priorisierung. Genau diese Linie beschreibt die für den Besucherzugang genutzte Darstellung der Hotline als „Pekinger Modell“: KI und digitale Systeme sollen die gesamte Kette öffentlicher Dienstleistungen begleiten und dadurch sowohl die Bearbeitungslogik als auch die Kommunikation mit den Bürgern verändern.
Für den technischen Ansatz ist entscheidend, dass die Hotline nicht isolierte KI-Funktionen zeigt, sondern ein durchgängiges Zusammenspiel aus intelligentem Arbeitsplatz, intelligentem Kundenservice, intelligenter Agenten-Unterstützung und einem intelligenten Hub. Beim Rundgang durch die Leitstelle konnten die Gäste laut Programm reale Arbeitssituationen kennenlernen und Funktionsmodule selbst bedienen. Damit wird die praktische Umsetzung greifbar: Ein praxistaugliches System muss nicht nur „Antworten“ liefern, sondern es muss auch Einsatzplanung, Qualitätsprüfung und die Übergabe in definierte Bearbeitungsaufträge unterstützen. In diesem Zusammenhang stellt Peking ausdrücklich den Zusammenhang zwischen der SRPC-Reform (Swift Response to Public Werbung Complaints) und den Schwerpunkten des Forums her: Digitale Anwendungen sollen als messbarer Bestandteil der Reform wirken, nicht als begleitende Demo.
Beim intelligenten Arbeitsplatz wird die KI vor allem als Planungs- und Steuerungsinstrument in den Vordergrund gerückt. Vorgestellt wird ein präzises Anruf-Prognosesystem, das umfangreiche Daten aus unterschiedlichen Quellen nutzt. Dazu gehören Wetter- und Verkehrsdaten, um den Personaleinsatz wissenschaftlich fundiert zu planen und Kapazitäten effizient zu koordinieren. Für viele Leitstellen ist das der schwierigste Teil der Automatisierung: Statt einzelne Vorgänge zu klassifizieren, muss die Organisation die erwartete Last über Zeiträume hinweg glätten, damit Wartezeiten sinken und die Qualität stabil bleibt. Eine Echtzeitübersicht zur Einsatz- und Dienstplanung veranschaulichte den Besuchern dabei, wie der Weg von Eingangssignalen zu organisatorischen Entscheidungen praktisch umgesetzt wird.
Der intelligente Kundenservice adressiert dagegen die Schnittstelle zum Bürger und die Standardisierung von Kommunikation. Im Präsentationsbereich wurden mehrere Angebote gezeigt, darunter fremdsprachige Servicekanäle in zehn Sprachen, spezielle Anlaufstellen für Unternehmen sowie barrierefreie Videodienste mit Gebärdensprachunterstützung. Besonders relevant ist auch die App Jingtong: Viele Gäste probierten vor Ort die Funktion zur Übermittlung von Anliegen. Laut Darstellung erfasst die KI Anliegen intelligent und erstellt automatisch passende Bearbeitungsaufträge. Diese Kette ist technisch mehr als „Texterkennung“: Sie umfasst die Interpretation des Inhalts, die Zuordnung zu Bearbeitungspipelines und die anschließende Fallsteuerung. Die KI-gestützte Fallbearbeitung, die intelligente Qualitätsprüfung und die Überprüfungsfunktionen des intelligenten Assistenzsystems sollen dabei den Prozess von der Annahme bis zur Bewertung standardisiert und präzise unterstützen.
Der intelligente Hub schließlich macht den datengetriebenen Anspruch sichtbar, den viele Verwaltungsmodernisierungen nur auf Papier vertreten. Als „digitales Gehirn“ der Stadtverwaltung wird beschrieben, wie umfangreiche Daten, die bislang verstreut waren, in präzise Analysen für die Verwaltung überführt werden. Der konkrete Nutzen wird im Besuchsprogramm an der strategischen Ausrichtung festgemacht: Die Stadt wolle den Wandel von einer reaktiven Bearbeitung hin zu vorausschauender Problemerkennung, systematischer Ursachenbeseitigung und einer gezielten datenbasierten Politikgestaltung vorantreiben. In der Praxis heißt das, dass nicht nur einzelne Fälle verarbeitet werden, sondern dass Muster in Eingängen und Kontextdaten ausgewertet werden sollen, um wiederkehrende Ursachen schneller zu adressieren.
Zahlen liefern die zweite Achse der Argumentation: Die 12345-Hotline habe bisher rund 200 Millionen Anliegen von Bürgern und Unternehmen bearbeitet; gleichzeitig lägen sowohl Lösungsquote als auch Zufriedenheitsquote kontinuierlich bei über 97 Prozent. Hinter diesen Werten steht laut Programm die tägliche Arbeit von mehr als 1.700 Beschäftigten im direkten Bürgerkontakt. Genau hier zeigt sich die typische Herausforderung bei KI-Systemen im öffentlichen Sektor: Automatisierung darf Prozesse nicht entmenschlichen, sondern muss die Bearbeiter entlasten und die Qualität im Kontakt erhöhen. Das Besucherangebot zur SRPC-Reform dokumentiert die Entwicklung über mehr als sieben Jahre und verknüpft damit organisatorische Veränderungen mit der schrittweisen Integration digitaler Systeme. Ein Medien-Snippet zur Ankündigung ist über den angegebenen Link abrufbar: https: //ml.globenewswire.com/1.0/snippet/5705/eng.
Auch der internationale Dialog ist Teil des Programms: Der Besuch soll erklären, wie eine Megastadt komplexe Verwaltungsaufgaben bewältigt und „Bürgernähe“ nicht abstrakt behauptet, sondern durch digitale Technik erlebbar macht. Damit verschiebt sich der Wettbewerb in der Verwaltungsmodernisierung von einzelnen Pilotprojekten hin zu integrierten Plattformansätzen, bei denen Datenflüsse, Qualitätsmechanismen und mehrsprachige Frontends zusammenwirken. Das „Pekinger Forum 2026“ findet am 12. und 13. Oktober in Peking statt und wird alle zwei Jahre abgehalten; die Ausgabe 2026 sei die vierte Veranstaltung der Reihe. Als Leitmotiv nennt das Programm „Bürgerorientierte Stadt, bessere Zukunft“ und als Jahresthema „Das Zeitalter digitaler Intelligenz und die bürgerorientierte Stadt“ – und ordnet die Hotline-Veranstaltung damit als dauerhaftes Schaufenster für die Praxis ein. Für Entscheider außerhalb Chinas ist vor allem die Übertragbarkeit interessant: Viele Städte ringen mit der Frage, wie sich mehrsprachige Kanäle, barrierefreie Kommunikation, Lastprognosen und KI-gestützte Qualitätsprüfungen zu einer belastbaren operativen Kette verbinden lassen, ohne dass die Leitstellensteuerung aus dem Takt gerät.
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