BERLIN / LONDON (IT BOLTWISE) – Immer mehr Unternehmen erschweren den direkten Kontakt zu ihrem Kundenservice, was für Verbraucher zu einer Geduldsprobe werden kann. Eine aktuelle Studie zeigt, dass fast die Hälfte der großen Unternehmen weltweit keine sichtbaren Kontaktmöglichkeiten auf ihren Webseiten bietet. Verbraucher stehen oft vor langen Wartezeiten und ineffizienten Chatbots, was die Frustration erhöht.
In der heutigen digitalen Welt wird der direkte Kontakt zu Unternehmen für Verbraucher zunehmend schwieriger. Eine aktuelle Studie des Berliner KI-Unternehmens Parloa hat ergeben, dass fast jedes zweite große Unternehmen weltweit auf seiner Webseite keine sichtbare Telefonnummer oder Chatfunktion für den Kundenservice anbietet. Dies betrifft auch viele Konzerne der Forbes-Global-2000-Liste, was die Frustration der Verbraucher erhöht.
Die Studie zeigt, dass bei 43,3 Prozent der untersuchten Webseiten jede sichtbare Kontaktmöglichkeit fehlt. Wo Unternehmen einen Weg zum Service anbieten, dominiert das Telefon mit 54,1 Prozent, während nur 28,9 Prozent einen Chat bereitstellen. Oft müssen Nutzer lange scrollen, um die Kontaktdaten zu finden, was den Zugang zusätzlich erschwert.
Auch die Effizienz von Chatbots lässt zu wünschen übrig. In rund 4.000 Testgesprächen, die von KI-Programmen im Auftrag von Parloa bei über 800 Unternehmen geführt wurden, brachte weniger als jedes elfte Gespräch eine Lösung des Anliegens. Zudem klappte die Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter nur in zehn Prozent der Fälle.
Die klassischen Telefonhotlines schneiden noch schlechter ab. Anrufer müssen meist mehrere Menüs durchlaufen, und die Wartezeiten können über 90 Minuten betragen. Rückrufservices oder Hinweise zur Warteposition sind selten. Verbraucher, die dennoch einen Ansprechpartner suchen, werden meist im Impressum fündig, wo in Deutschland eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gesetzlich vorgeschrieben ist.
Für Verbraucher gibt es jedoch Möglichkeiten, sich zu wehren. Neben dem Impressum können auch Social-Media-Kanäle wie Facebook oder X genutzt werden, da Unternehmen dort oft schneller reagieren. Bei Streitigkeiten über Rechnungen oder Verträge helfen Verbraucherzentralen weiter, und für Telekommunikation, Post oder Energie gibt es eigene Schlichtungsstellen.
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