NEWARK, KALIFORNIEN / LONDON (IT BOLTWISE) – Concentrix und der Omnichannel-Händler Currys haben den NiCE 2026 International CX Excellence Award (EMEA) für „Excellence in Engagement Orchestration“ gewonnen. Die Auszeichnung würdigt, wie Currys mithilfe von NiCE CXone eine moderne Interaktionslandschaft aufbaut, die Kundenprozesse über den gesamten Lebenszyklus verbindet. Im Zentrum steht eine technologiegestützte Koordination über mehrere Kanäle hinweg, die aus rund sechs Millionen Kundeninteraktionen pro Jahr verwertbare Erkenntnisse macht. Laut den Angaben führte das Vorhaben auch zu zweistelligen Verbesserungen, unter anderem beim Net Promoter Score.
Der NiCE 2026 International CX Excellence Award für „Excellence in Engagement Orchestration“ ist in erster Linie eine Anerkennung dafür, wie stark sich das Kundenerlebnis inzwischen von isolierten Kontaktpunkten hin zu einem orchestrierten Prozess entwickelt. Concentrix und Currys positionieren den Preis ausdrücklich als Ergebnis der Neugestaltung ihrer Kundeninteraktion – und zwar nicht als einmaliges Projekt, sondern als durchgängiges Betriebsmodell über den Lebenszyklus hinweg. Für Unternehmen ist das relevant, weil „Engagement Orchestration“ technisch weniger nach einem einzelnen Tool klingt als nach einem Zusammenspiel aus Datenflüssen, Ereignissteuerung und kanalübergreifender Entscheidung.
Im konkreten Setup geht es laut den vorliegenden Angaben darum, dass Currys seine Abläufe mit NiCE CXone in ein modernes Interaktions-Ökosystem umgestaltet hat. Der Ansatz verbindet Kundenkontakte vom Kauf über Lieferung und Installation bis hin zu Support, Reparaturen und der weiteren Nutzung der Produkte. Technisch betrachtet heißt das: Statt Customer Service nur als Ticket- oder Kontaktstrecke zu behandeln, werden Ereignisse aus dem Produkt- und Servicekontext genutzt, um die richtige nächste Aktion anzustoßen. Dass die Lösung die Kundeninteraktion über alle Kanäle vereinheitlicht haben soll, zielt damit auf weniger Medienbrüche und eine konsistentere Nutzerführung über verschiedene Touchpoints.
Besonders greifbar werden die Effekte in der Meldung über die Größenordnung. Concentrix hebt hervor, dass fast sechs Millionen Kundeninteraktionen pro Jahr in verwertbare Erkenntnisse überführt wurden. Solche Volumina lassen sich in der Praxis nur dann sinnvoll auswerten, wenn die Plattform nicht nur Chat- oder Ticketkanäle aggregiert, sondern auch Ereignisse standardisiert, Kontext bereichert und Analysen so anbindet, dass sie operativ genutzt werden können. Die Folge sollen zweistellige Zuwächse gewesen sein; genannt wird explizit auch eine Verbesserung des Net Promoter Score. Für Entscheider ist das ein Hinweis darauf, dass das Projekt offenbar nicht bei der Automatisierung einzelner Schritte stehen geblieben ist, sondern Kennzahlen entlang der Customer Journey adressiert.
Auch die Personenangaben aus dem Umfeld unterstreichen den operativen Fokus. Chris Stroud, Leiter des Customer Management Centre bei Currys, beschreibt die gemeinsame Neuauslegung des Kontakts mit Kunden während der gesamten Journey. Chris Caldwell, President und CEO von Concentrix, verknüpft die Auszeichnung zudem mit dem Argument, dass die Zukunft des Kundenerlebnisses in Echtzeit entstehe, weil sich Erwartungen schnell verändern. Darren Rushworth, President von NiCE International, stellt wiederum auf den Mix aus agentischen Enterprise-Lösungen und Integration ab – also auf die Fähigkeit, KI-gestützte Entscheidungen mit Prozesswissen und Orchestrierung zu koppeln. Inhaltlich deutet das auf ein Zielbild hin, in dem KI nicht als „Add-on“ verstanden wird, sondern als Teil der Entscheidungslogik im laufenden Betrieb.
Darüber hinaus ordnet die Meldung die Zusammenarbeit in einen breiteren Branchenkontext ein: Concentrix hat im 360-Partnerprogramm von NiCE den Platin-Status erreicht. Das ist zwar zunächst ein Programmstatus, signalisiert aber inhaltlich offenbar die langjährige Praxis bei der Bereitstellung koordinierter Lösungen für das Kundenerlebnis – und zwar gerade in komplexen Unternehmensumgebungen sowie in regulierten Bereichen. Gerade für Unternehmen mit mehrstufigen Serviceketten (Wartung, Reparatur, wiederkehrende Nutzung) ist das ein typischer Engpass: Prozesse sind verteilt, Zuständigkeiten wechseln, und Daten liegen häufig in unterschiedlichen Systemen. Wenn die Orchestrierung hier tatsächlich kanal- und lifecycle-übergreifend umgesetzt wird, reduziert das die typischen Kostenstellen wie Nachfragen, Doppelbearbeitung oder Qualitätsbrüche zwischen Front- und Backoffice.
Für den Markt ist der Zeitpunkt ebenfalls bemerkenswert. Der Preis wird auf der NiCE World London verliehen, und damit steht er in einer Phase, in der „Engagement Orchestration“ als Schlagwort bereits in vielen CX-Strategien auftaucht. Die eigentliche Differenzierung entsteht jedoch über Implementierungsdetails: Wie werden Ereignisse erfasst, wie werden Entscheidungen in Echtzeit ausgelöst, und wie wird sichergestellt, dass die nächsten Schritte zur Situation des Kunden passen? Das Projekt von Currys liefert hierfür zumindest ein nachvollziehbares Muster: erst einheitliche Interaktionslogik aufbauen, dann mit messbaren Effekten (u. a. zweistellige Zuwächse und NPS) belegen, und anschließend die Partnerschaft über konkrete Betriebsleistungen untermauern.
Auf Unternehmensseite lässt sich daraus eine pragmatische Lehre ableiten. Wer Kundenbindung ernst nimmt, braucht weniger „mehr Kontakte“, sondern eine präzise Abstimmung der richtigen Schritte zur richtigen Zeit über Kanäle hinweg – insbesondere bei Produkten mit Service- und Reparaturphasen. Gleichzeitig wird klar, dass der technische Schwerpunkt weniger auf der reinen Automatisierung einzelner Dialoge liegt, sondern auf Orchestrierung, Integration und operativem Know-how, das sich im Betrieb bewährt. Wenn sich die Erwartungen der Kunden weiter in Richtung Echtzeit verlagern, dürfte genau dieser Architekturansatz – aus Plattformlogik, Prozessverkettung und messbarer Ergebnisorientierung – auch in anderen Branchen ein entscheidender Faktor werden.
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