WIEN / LONDON (IT BOLTWISE) – Das KI-Startup fonio.ai und T-Systems Austria starten eine Enterprise-Variante ihrer KI-Agenten für den Telefonbetrieb. Im Fokus stehen nicht nur Inbound-Anrufe, sondern auch Outbound im Rahmen „warmer“ Kontakte mit vorheriger Einwilligung. Entscheidend für die Architektur ist, dass die KI tiefer in CRM- und ERP-Systeme integriert wird und dadurch wie ein vollwertiger Gesprächspartner agieren kann. Für die Plattform setzt das Duo auf eine zweigleisige Infrastruktur: Modellbetrieb teils bei Hetzner, Betrieb und Hosting teils über die T Cloud.
Das Wiener Startup fonio.ai macht mit T-Systems Austria aus einem KI-Telefonassistenten Schritt für Schritt ein Enterprise-Werkzeug für große Callcenter. Laut dem Doppel-Interview wollen die beiden Partner eine „eigene Variante“ des Produkts veröffentlichen, die sich gezielt an die Kunden von T-Systems Austria richtet. Die Kernidee bleibt dabei die Telefonie als Einstieg: Kundengespräche sollen automatisch bearbeitet werden, und zwar so weit, dass ein Mensch bei komplexeren Fragen nicht ersetzt, sondern gezielt hinzugezogen wird. Damit verschiebt sich fonio.ai vom KMU-orientierten Tool in Richtung eines Betriebsmodells, in dem Skalierung, Prozesse und Nachvollziehbarkeit im Vordergrund stehen.
Technisch wird der Unterschied zur „klassischen“ fonio-Version vor allem über die Tiefe der Systemintegration beschrieben. Daniel Keinrath betont, dass die Sprache, die ursprünglich für KMU entwickelt wurde, zunächst weiterträgt, dass aber mit passenden Ressourcen, IT-Systemen und Expertise deutlich komplexere KI-Agenten aufgebaut werden können. Der Agent soll dann nicht nur Anrufe annehmen und weiterleiten, sondern direkt in ERP- und CRM-Umgebungen integriert werden, sodass er wie eine „vollwertige“ Rolle im Prozess wirkt. Genau hier sieht T-Systems Austria seinen Beitrag: Peter Lenz beschreibt den Weg als End-to-End-Bau eines KI-Mitarbeiters inklusive einer industriellen „Härtung“, die für das Enterprise-Umfeld nötig ist und auditierbar nachvollziehbar macht, dass Regeln und Regulative eingehalten werden.
Der spannendste Teil für Anwender aus dem Kundenservice liegt jedoch in der Frage, wie sich KI im Outbound-Teil des Vertriebs und der Terminlogistik verantwortungsvoll einsetzen lässt. Während der Markt in Österreich laut Quelle durch Robocalls mit leicht erkennbaren KI-Stimmen belastet ist, setzt fonio.ai auf klare Guardrails: Es gebe starke Beschränkungen in der Infrastruktur, ein vorgelagertes KYC-Verfahren für Unternehmen, die Outbound-Anrufe durchführen, sowie interne Alerts bei ungewöhnlichen Mustern. Im Gespräch wird zudem die zentrale Erkenntnis betont: „Kaltakquise“ per KI-Anruf funktioniere nicht; erfolgreich sei stattdessen ein „warmes“ Outbound mit Einwilligung, etwa für Terminerinnerungen, für durch Lead-Formulare registrierte Personen oder beim Screening von Bewerber: innen. Für die Praxis bedeutet das eine andere Steuerungslogik als bei Massentaktung: Outbound soll triggerbasiert aus dem CRM heraus laufen und die Anrufdynamik unregelmäßig dosieren, bis hin zu Mechanismen, die bei abrupten Anrufspitzen sofort eingreifen und die Kund: innen erneut prüfen.
Damit wird auch klar, wo T-Systems Austria im Bedarf seiner Zielkunden ansetzt. Lenz nennt vor allem den CRM- und Kundenkontakt-Bereich, sowohl für Inbound als auch Outbound, und nennt als Beispiele Versicherungen sowie bundeseigene Unternehmen, die intensiven direkten Kundenkontakt betreiben. Die Entscheidungslogik, die sich daraus ableiten lässt, ist pragmatisch: Wiederkehrende Anfragen sollen automatisiert werden, während komplexere Fragestellungen an Menschen übergeben werden. Ein zusätzliches Argument ist die 24/7-Verfügbarkeit, die nicht an Schichtpläne gebunden ist. Gleichzeitig fällt die Aussage bei den erwarteten Telefonie-Reduktionsraten bewusst differenziert aus: Je nach Ausbaustufe könne ein Unternehmen bei einfachen Rezeption-/Vordergrundszenarien im Schnitt 20 bis 30 Prozent der Anrufe abwickeln, bei weitreichender Ausbaustufe seien es bis zu 80 Prozent; eine vollständige Ersetzung sei aber nicht geplant.
Auch die Infrastruktur trägt die Enterprise-Erzählung. Laut Quelle lief fonio.ai bisher auf Hetzner, während die neue Enterprise-Variante perspektivisch die T Cloud stärker einbindet. Lenz beschreibt die T Cloud als „Antwort“ der Deutschen Telekom auf gestiegene Souveränitätsfragen in Europa und positioniert sie als vollumfänglich souveränen Stack mit unterschiedlichen Varianten, darunter „T Cloud Public“. Dabei gehe es um Datenschutz- und Regulierungsanforderungen, die als DSGVO-Konformität und europäische Datenschutzrichtlinien „zu 100 Prozent“ abgesichert dargestellt werden. Technisch wird die Aufteilung als zweigleisig erklärt: Die Plattform läuft auf der T Cloud, die zugrundeliegenden KI-Modelle liegen aber noch auf eigener Infrastruktur bei Hetzner. Deshalb wird zunächst weiter im Parallelbetrieb gearbeitet, während später entschieden werden soll, ob eine vollständige Umsiedlung möglich ist.
Für den Markt ist das vor allem deshalb relevant, weil der Deal nicht als bloßes Pilotprojekt wirkt, sondern als Skalierungsweg für große Kunden in einem vergleichsweise kleineren Markt. Die Partnerschaft sei außerdem durch eine gewisse Exklusivität flankiert; Details nennt die Quelle nicht, aber sie soll sicherstellen, dass das Duo die Kooperation „sehr ernst“ nimmt. Als Indiz für die Exportierbarkeit innerhalb der T-Systems-Landschaft nennt Lenz ein Beispiel aus Innsbruck: Die Übernahme der Firma Synedra im Vorjahr, die sich auf Health-Content-Management-Systeme konzentriert, soll Richtung weiterer Märkte skaliert worden sein, unter anderem nach Deutschland. Wenn das Modell bei Telefonie und Kundenkommunikation ähnliche Reifegrade erreicht, könnte die Partnerschaft intern auch auf andere Länder übertragen werden – ohne dass bereits konkrete Zielgrößen oder Rollout-Termine genannt werden. Als Erfolgsmessgröße für die nächsten zwölf Monate nennt Keinrath hingegen eine klare Zahl: Bis Ende des kommenden Jahres sollen über 100 Enterprise-Kund: innen gewonnen werden.
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