Yelp setzt auf KI-Sprachagenten zur Optimierung des Kundenservices

SAN FRANCISCO / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Yelp hat kürzlich angekündigt, dass es an der Einführung von KI-gestützten Sprachagenten arbeitet, um Restaurants und Dienstleistern bei der Bearbeitung von Anrufen und der Beantwortung grundlegender Fragen zu unterstützen.

In einer zunehmend digitalisierten Welt, in der Effizienz und Kundenservice entscheidend sind, hat Yelp einen bedeutenden Schritt unternommen, um die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern. Die Einführung von KI-gestützten Sprachagenten zielt darauf ab, Restaurants und Dienstleistern zu helfen, Anrufe effizienter zu bearbeiten und grundlegende Fragen zu beantworten. Diese Technologie ermöglicht es, Kunden beispielsweise auf eine Warteliste für ein Restaurant zu setzen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Yelp betont, dass die Einrichtung dieser Agenten unkompliziert ist und keine komplexen API-Integrationen erfordert. Stattdessen nutzen sie vorhandene Metadaten und geschäftsspezifische Informationen wie Aussprachehilfen und personalisierte Begrüßungen. Ein bemerkenswertes Merkmal dieser Agenten ist ihre Fähigkeit, sich mit der Managementsoftware eines Restaurants zu verbinden, um Reservierungsdetails nach einem Anruf an den Kunden zu senden. Dies zeigt, wie nahtlos die Technologie in bestehende Systeme integriert werden kann, um den Kundenservice zu verbessern. Neben der Bearbeitung von Anrufen bieten die Sprachagenten auch Funktionen wie automatisches Spam-Filtering und Anrufanalysen. Bei komplexeren Anfragen wird das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet, was sicherstellt, dass der Kunde stets die bestmögliche Unterstützung erhält. Nach jedem Anruf erhalten die Unternehmen eine Zusammenfassung des Gesprächs, einschließlich eines Transkripts und der Aufnahme, was wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen bietet. Craig Saldanha, Chief Product Officer von Yelp, betont, dass viele Fachleute oft unter schwierigen Bedingungen arbeiten und nicht immer in der Lage sind, Anrufe entgegenzunehmen. Die KI-Sprachagenten sollen helfen, potenzielle Kundenanfragen, die sonst möglicherweise verloren gehen würden, in tatsächliche Leads umzuwandeln. Yelp nutzt die Realtime-API von OpenAI, um die Anrufe von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Diese Integration ermöglicht es den Agenten, durch die Wissensdatenbank von Yelp gestützt, auf Folgefragen zu antworten und so eine interaktive und informative Kundenkommunikation zu gewährleisten. Yelp ist bestrebt, kontinuierlich neue Modelle zu evaluieren, um die besten Ergebnisse in Bezug auf Latenz, Spracherkennungsgenauigkeit und das allgemeine Kundenerlebnis zu erzielen. Saldanha ist der Ansicht, dass Sprachtechnologie im Laufe der Zeit zu einem Standard werden wird und dass der Unterschied in den zugrunde liegenden Daten und der Art und Weise, wie die KI die Anfragen der Kunden bearbeitet, liegen wird. In diesen Bereichen sieht er Yelp im Vorteil gegenüber der Konkurrenz.

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