SAN FRANCISCO / LONDON (IT BOLTWISE) – Salesforce hat in diesem Jahr 4.000 Stellen im Kundenservice abgebaut, nachdem das Unternehmen verstärkt auf Künstliche Intelligenz gesetzt hat. Diese Umstrukturierung ermöglicht es Salesforce, Mitarbeiter in Wachstumsbereiche wie den Vertrieb zu verlagern. CEO Marc Benioff beschreibt die letzten Monate als die aufregendsten seiner Karriere.
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Salesforce, das weltweit führende Unternehmen für Cloud-basierte Softwarelösungen, hat in diesem Jahr 4.000 Stellen im Kundenservice abgebaut. Diese Entscheidung fiel, nachdem das Unternehmen verstärkt auf Künstliche Intelligenz (KI) gesetzt hat, um einen Großteil der Kundeninteraktionen zu automatisieren. Laut CEO Marc Benioff, der das Unternehmen 1999 mitbegründete, war diese Umstrukturierung notwendig, um die Effizienz zu steigern und Ressourcen in wachstumsstärkere Bereiche zu verlagern.
In einem kürzlich veröffentlichten Podcast erklärte Benioff, dass die Anzahl der Mitarbeiter im Kundenservice von 9.000 auf etwa 5.000 reduziert wurde. Die freigewordenen Kapazitäten werden nun in den Vertrieb investiert, um die Vertriebsaktivitäten zu intensivieren und die Marktpräsenz zu stärken. Diese strategische Neuausrichtung zeigt, wie Unternehmen zunehmend auf KI setzen, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Einführung von KI-Agenten bei Salesforce hat die Art und Weise, wie das Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, grundlegend verändert. Diese Agenten sind in der Lage, komplexe Aufgaben in kleinere Schritte zu unterteilen und eigenständig zu bearbeiten. Benioff betonte jedoch, dass trotz der Fortschritte der KI-Technologie menschliche Mitarbeiter weiterhin eine wichtige Rolle spielen, insbesondere bei komplexeren Kundenanfragen.
Ein weiterer Vorteil der KI-Integration ist die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, die zuvor aufgrund von Kapazitätsengpässen vernachlässigt wurden. Salesforce konnte nun auf über 100 Millionen Leads reagieren, die in der Vergangenheit nicht bearbeitet werden konnten. Diese Entwicklung zeigt, wie KI nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern auch zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beitragen kann.
Benioff verglich die Balance zwischen KI und menschlicher Interaktion mit der Technologie des autonomen Fahrens von Tesla. Auch hier gibt es Situationen, in denen menschliches Eingreifen erforderlich ist, um die Kontrolle zu übernehmen. Diese Analogie verdeutlicht, dass trotz der Fortschritte in der KI-Technologie menschliche Fähigkeiten und Urteilsvermögen weiterhin unverzichtbar sind.
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