Self-Service-Portale als Schlüssel im B2B-Kundendienst

BERLIN / NEW YORK / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Die Digitalisierung verändert die B2B-Landschaft grundlegend, und Self-Service-Portale (SSPs) entwickeln sich zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor im Kundendienst.

In einer Zeit, in der die Digitalisierung unaufhaltsam voranschreitet, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Kundendienststrategien zu überdenken. Eine aktuelle Studie, durchgeführt von Spryker in Zusammenarbeit mit Statista+, zeigt, dass Self-Service-Portale (SSPs) zunehmend an Bedeutung gewinnen. Diese Portale ermöglichen es B2B-Kunden, ihre Anliegen selbstständig zu bearbeiten, was nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht.

Die Studie, die 100 B2B-Einkäufer aus den USA befragte, verdeutlicht eine deutliche Diskrepanz zwischen der Nachfrage nach Self-Service-Funktionen und dem aktuellen Angebot. Obwohl SSPs als zweitbeliebtester Kundendienstkanal gelten, nutzen sie tatsächlich nur wenige Unternehmen effektiv. Dies zeigt eine klare Chance für Unternehmen, die ihre digitale Präsenz ausbauen möchten.

Ein bemerkenswertes Ergebnis der Studie ist, dass 95 % der Befragten glauben, dass SSPs die Effizienz des Einkaufsprozesses verbessern können. Zwei Drittel der Nutzer sparen durch den Einsatz solcher Portale zwischen 30 und 60 Minuten pro Transaktion. Diese Zeitersparnis ist ein wesentlicher Faktor, der die Attraktivität von SSPs erhöht.

Die Zufriedenheit der Kunden ist ein weiterer entscheidender Punkt. Während nur 32 % der Nicht-SSP-Nutzer mit ihrer Kundendiensterfahrung zufrieden sind, liegt dieser Wert bei SSP-Nutzern bei beeindruckenden 86 %. Dies unterstreicht die Bedeutung von SSPs für die Kundenbindung und die langfristige Geschäftsbeziehung.

Die Studie prognostiziert, dass bis 2028 etwa 75 % der Unternehmen ihre umsatzstärksten Geschäfte über digitale Kanäle abwickeln werden. Diese Entwicklung zwingt Unternehmen dazu, ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten. SSPs spielen dabei eine zentrale Rolle, da sie den Kunden Kontrolle und Schnelligkeit bieten, ohne auf Vertrauen oder Leistung zu verzichten.

Allerdings gibt es auch Herausforderungen. Mehr als die Hälfte der SSP-Nutzer berichtet von technischen Problemen oder Ausfallzeiten. Daher ist die Wahl einer stabilen und skalierbaren Lösung von größter Bedeutung. Spryker bietet mit seinem Self-Service-Portal eine Plattform, die fragmentierte Kundeninteraktionen vereint und eine nahtlose Kundenerfahrung ermöglicht.

Insgesamt zeigt die Studie, dass SSPs nicht nur ein Trend, sondern eine Notwendigkeit im modernen B2B-Kundendienst sind. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Entwicklung setzen, können sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.

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