STOCKHOLM / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Die Entscheidung von Klarna, verstärkt auf Künstliche Intelligenz im Kundenservice zu setzen, hat sich als zweischneidiges Schwert erwiesen. Nun plant das Unternehmen eine Rückkehr zu menschlicher Unterstützung.
Die Klarna Group Plc, ein führendes Fintech-Unternehmen, hat kürzlich eine strategische Kehrtwende in ihrer Kundenservice-Strategie angekündigt. Der CEO und Mitbegründer Sebastian Siemiatkowski räumte ein, dass der verstärkte Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice nicht die erhofften Ergebnisse gebracht hat. Die Konzentration auf Kosteneffizienz führte zu einer spürbaren Qualitätsminderung, was das Unternehmen nun dazu veranlasst, wieder verstärkt auf menschliche Mitarbeiter zu setzen.
In den letzten Jahren hatte Klarna die Einstellung neuer Mitarbeiter gestoppt, um die Entwicklung von KI-Lösungen voranzutreiben. Diese Entscheidung war Teil eines umfassenderen Kostensenkungsprogramms. Doch nun wird klar, dass die Qualität des Kundenservices unter dieser Maßnahme gelitten hat. Siemiatkowski betonte, dass die Investition in die Qualität menschlicher Unterstützung der Weg in die Zukunft sei.
In einem bemerkenswerten Schritt plant Klarna nun eine neue Rekrutierungswelle für Kundenservice-Positionen. Das Unternehmen testet ein Modell, bei dem Remote-Mitarbeiter, wie Studenten oder Menschen in ländlichen Gebieten, flexibel auf Abruf arbeiten können. Dieses Modell erinnert an das Konzept von Uber, bei dem zwei Agenten bereits Teil eines Pilotprojekts sind.
Obwohl Klarna seine KI-Initiativen im Kundenservice zurückfährt, bleibt das Unternehmen der Integration von Künstlicher Intelligenz in seine Geschäftsprozesse verpflichtet. Der Fokus liegt nun auf der Entwicklung eines digitalen Finanzassistenten, der Kunden helfen soll, bessere Zinssätze und Versicherungsangebote zu finden. Klarna arbeitet weiterhin eng mit OpenAI zusammen, um seine Technologie-Stack mit KI zu optimieren.
Die Rückkehr zur Einstellung von Mitarbeitern erfolgt nach einer turbulenten Phase für Klarna. Der Unternehmenswert sank von einem Höchststand von 45,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 auf 6,7 Milliarden US-Dollar bei einer Finanzierungsrunde im Jahr 2022. Trotz einer Erholung und Plänen für einen Börsengang, der auf über 15 Milliarden US-Dollar geschätzt wird, wurden diese Pläne aufgrund von Marktunsicherheiten vorerst auf Eis gelegt.
Obwohl Klarna wieder Mitarbeiter einstellt, wird erwartet, dass die Gesamtzahl der Beschäftigten durch natürliche Fluktuation weiter sinken wird. Siemiatkowski prognostiziert, dass die Belegschaft in einem Jahr von 3.000 auf etwa 2.500 Mitarbeiter schrumpfen könnte, wobei die Geschwindigkeit dieses Prozesses von den Fortschritten in der KI-Technologie abhängt.
Der CEO von Klarna verglich seine Situation mit der von Elon Musk, indem er sagte, dass er oft dazu neige, zu optimistisch über die Geschwindigkeit von Entwicklungen zu sein. Dennoch ist er zuversichtlich, dass die angestrebten Veränderungen innerhalb der nächsten zwölf Monate umgesetzt werden können.
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