Die Rolle der Künstlichen Intelligenz in der Zukunft der Callcenter

MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Die Integration von Künstlicher Intelligenz in Callcenter verändert die Branche grundlegend. Während Unternehmen zunehmend auf Automatisierung setzen, stellt sich die Frage, wie sich die Rolle der menschlichen Mitarbeiter entwickeln wird.

Die zunehmende Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in Callcenter hat das Potenzial, die Branche grundlegend zu verändern. Unternehmen stehen vor der Entscheidung, in welchem Umfang sie auf Automatisierung setzen wollen, um Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Diese Entwicklung wirft die Frage auf, wie lange Menschen noch in Callcentern arbeiten werden und welche Aufgaben sie künftig übernehmen.

Ein Beispiel für diese Entwicklung ist der Onlinehändler Otto, der kürzlich 480 Mitarbeiter im Kundenservice abgebaut hat. Dies wird auf den gestiegenen Wettbewerb und ein sich veränderndes Kundenverhalten zurückgeführt. Die Bundesagentur für Arbeit schätzt, dass in Deutschland etwa 127.000 Fachkräfte im Dialogmarketing tätig sind, während der Branchenverband CCV von rund 560.000 Beschäftigten ausgeht.

Die Aufgabenverteilung in Callcentern lässt sich mit einer Pyramide vergleichen: Die meisten Angestellten erledigen einfache Routinetätigkeiten, während höher qualifizierte Mitarbeiter komplexere Aufgaben übernehmen. Dirk Egelseer, Präsident des CCV, sieht eine Verlagerung der Nachfrage von einfachen zu komplexen Dienstleistungen. Marie-Christine Fregin von der Universität Maastricht argumentiert jedoch, dass KI auch anspruchsvolle Dienstleistungen übernehmen kann.

Ein Berliner Startup namens Parloa bietet fortschrittliche KI-Agenten an, die weit mehr leisten können als nur einfache Auskünfte. Diese Agenten sind in der Lage, komplexe Aufgaben wie das Anbieten von Upgrades für Flugbuchungen zu übernehmen. Kunden von Parloa stammen aus verschiedenen Sektoren, darunter Finanz- und Einzelhandel sowie Energieversorgung.

Die zentrale Frage für die Zukunft der Branche lautet, inwiefern Menschen in Callcentern noch benötigt werden und wie sich ihre Aufgaben verändern. Sowohl Fregin als auch Egelseer sind sich einig, dass künftig weniger, aber besser bezahlte Mitarbeiter die komplexeren Tätigkeiten übernehmen werden. Volker Nüsse von der Gewerkschaft Verdi weist auf die zunehmende Verlagerung der Arbeit ins Homeoffice hin, was die Organisation der Arbeitnehmer erschwert.

Angesichts dieser Entwicklungen ist es wichtig, die Situation der Beschäftigten während des Wandels genauer zu betrachten. Unternehmen müssen abwägen, wie sie die Vorteile der KI nutzen können, ohne die menschliche Komponente zu vernachlässigen. Die Zukunft der Callcenter wird von einem ausgewogenen Zusammenspiel von Mensch und Maschine geprägt sein.

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