Klarna setzt auf menschlichen Kundenservice als VIP-Erlebnis

LONDON (IT BOLTWISE) – Klarna, das schwedische Fintech-Unternehmen, plant, den menschlichen Kundenservice als ein exklusives VIP-Erlebnis anzubieten. Dies geschieht, nachdem das Unternehmen in den letzten Jahren stark auf Künstliche Intelligenz (KI) gesetzt hat, um Arbeitsprozesse zu automatisieren.

Klarna, das schwedische Fintech-Unternehmen, hat kürzlich angekündigt, dass es den menschlichen Kundenservice als ein exklusives VIP-Erlebnis anbieten möchte. Diese Entscheidung folgt auf eine Phase, in der das Unternehmen stark auf Künstliche Intelligenz (KI) gesetzt hat, um Arbeitsprozesse zu automatisieren und Kosten zu senken. Der CEO von Klarna, Sebastian Siemiatkowski, erklärte auf der Londoner SXSW, dass zwei Dinge gleichzeitig wahr sein können: Die Automatisierung durch KI und die Wertschätzung menschlicher Interaktion. Vor einigen Jahren hatte Klarna begonnen, menschliche Arbeitskräfte durch KI-Agenten zu ersetzen, was zu einer Reduzierung der Mitarbeiterzahl von 5.500 auf etwa 3.000 führte. Diese Maßnahme half, die Kosten zu senken und die Einnahmen pro Mitarbeiter zu steigern. Dennoch sieht Siemiatkowski weiterhin Potenzial für menschliche Arbeitskräfte, insbesondere im Bereich des VIP-Kundenservices. Er vergleicht dies mit der Wertschätzung handgefertigter Kleidung im Vergleich zu maschinell hergestellten Produkten. Die Balance zwischen menschlichen Mitarbeitern und KI ist ein zentrales Thema für Klarna. Während Ingenieurpositionen bisher weniger betroffen sind, könnte sich dies in Zukunft ändern. Siemiatkowski beobachtet einen Trend, bei dem Geschäftsleute zunehmend selbst programmieren und so ihre Geschäftskenntnisse mit technologischem Know-how kombinieren. Diese Fähigkeiten werden in der Zukunft noch wertvoller, da sie KI nutzen können, um geschäftliche Herausforderungen zu meistern. Der CEO selbst nutzt ChatGPT, um Programmieren zu lernen und sich besser in Datenbankgesprächen bei Klarna einzubringen. Diese persönliche Weiterbildung hat ihm geholfen, das Unternehmen besser zu verstehen und zu leiten. Trotz der Vorteile von KI ist Siemiatkowski sich der Risiken bewusst, insbesondere im Hinblick auf die Zunahme von Betrugsfällen. In Ländern mit hohem Vertrauen in Institutionen, wie Schweden oder Singapur, können solche Betrugsfälle besonders problematisch sein. Klarna hat auch beschlossen, die Nutzung von Salesforce und Workday einzustellen, um die Datenkonsolidierung zu verbessern und die Integration in KI-Systeme zu erleichtern. Dies ist Teil der Strategie, die Effizienz zu steigern und die Datenverarbeitung zu optimieren. Bezüglich eines möglichen Börsengangs bleibt Siemiatkowski vage, zeigt sich jedoch erfreut über die derzeitige Marktstabilität. Abschließend äußerte er den Wunsch, dass das Vereinigte Königreich wieder Teil der EU wird, was bei der Zuhörerschaft auf große Zustimmung stieß.

Unseren KI-Morning-Newsletter «Der KI News Espresso» mit den besten KI-News des letzten Tages gratis per eMail - ohne Werbung: Hier kostenlos eintragen!