NiCE übernimmt Cognigy für 955 Millionen US-Dollar zur Stärkung der KI-gestützten Kundenservice-Lösungen

LONDON (IT BOLTWISE) – NiCE Ltd., ein führender Anbieter von Softwarelösungen für Kontaktzentren, hat die Übernahme des KI-Startups Cognigy GmbH für 955 Millionen US-Dollar angekündigt. Diese strategische Akquisition zielt darauf ab, die Position von NiCE im Bereich der KI-gestützten Kundenservice-Technologien zu stärken.

Die Nachricht über die geplante Übernahme von Cognigy durch NiCE Ltd. hat in der Branche für Aufsehen gesorgt. Die Aktien von NiCE stiegen um mehr als 4 %, was auf das Vertrauen der Investoren in das Potenzial dieser Akquisition für das Umsatzwachstum des Unternehmens hinweist. NiCE verzeichnete im letzten Quartal einen Umsatzanstieg von 6 % im Vergleich zum Vorjahr, während Cognigy für das kommende Jahr ein Umsatzwachstum von 80 % erwartet.

NiCE bietet mit seiner Plattform Mpower eine Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kontaktzentren effizienter zu betreiben. Die Plattform kann die Leistung von Kundensupport-Teams messen, häufige Anfragen mithilfe von Künstlicher Intelligenz beantworten und verwandte Aufgaben ausführen. Laut NiCE wird ihre Software von mehr als vier Fünfteln der Fortune 100-Unternehmen genutzt.

Cognigy, ein Wettbewerber im selben Markt, bietet mit seiner Cloud-Plattform Cognigy.AI Unternehmen die Möglichkeit, maßgeschneiderte KI-Agenten zur Automatisierung von Kundenservice-Aufgaben zu entwickeln. Die Entwicklung erfolgt in einer Low-Code-Oberfläche, die große Sprachmodelle nutzt, um bestimmte Aufgaben zu beschleunigen.

Die von Cognigy entwickelten KI-Agenten können nicht nur Kundenfragen beantworten, sondern auch Aktionen im Namen der Kunden ausführen. Ein Hotelkonzern könnte beispielsweise einen Agenten entwickeln, der Buchungen automatisch verarbeitet. Das zugrunde liegende KI-Modell personalisiert sein Verhalten basierend auf den bisherigen Interaktionen des Kunden mit dem Kontaktzentrum.

Ein weiteres Merkmal der Plattform von Cognigy ist die Fähigkeit, multimodale Eingaben zu verarbeiten. Ein Online-Händler könnte einen technischen Support-Agenten erstellen, der es Nutzern ermöglicht, ein Foto eines Produkts mit einem Herstellungsfehler hochzuladen. Der KI-Agent könnte das Foto analysieren, das Problem identifizieren und eine Rückerstattung veranlassen.

Unter der Haube verwendet Cognigy LLMs von großen KI-Anbietern wie OpenAI und Anthropic PBC. Sollte das LLM, das einen Agenten antreibt, auf ein Problem stoßen, kann Cognigy die Anfrage erneut versuchen oder auf ein anderes Modell umschalten.

Ein weiterer Fokus der Plattform liegt darauf, menschliche Kundenservice-Mitarbeiter produktiver zu machen. Wenn ein Helpdesk-Mitarbeiter ein Support-Ticket zugewiesen bekommt, stellt Cognigy relevante Informationen zum Problem bereit und kann Hinweise zur Lösung des Problems generieren.

Cognigy hat vor der heutigen Übernahmeankündigung mehr als 150 Millionen US-Dollar an Finanzierungsmitteln erhalten. Zu den Kunden gehören über 1.000 Organisationen, darunter Toyota Motor Corp., Bosch GmbH und andere große Marken.

NiCE plant, die Technologie von Cognigy in sein CXone Mpower-Kontaktzentrum-Automatisierungstool zu integrieren. Dieses bietet ähnliche Funktionen wie Cognigy.AI, einschließlich der Entwicklung maßgeschneiderter KI-Agenten und der Bereitstellung von Anleitungen für menschliche Helpdesk-Mitarbeiter zur Lösung von Tickets.

NiCE erwartet, die Übernahme im vierten Quartal abzuschließen.

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