Zendesk setzt auf KI: 80% der Supportanfragen ohne menschliches Eingreifen gelöst

SAN FRANCISCO / LONDON (IT BOLTWISE) – Zendesk hat auf seinem KI-Gipfel eine Reihe von Produkten vorgestellt, die auf großen Sprachmodellen basieren und die Abhängigkeit des Unternehmens von menschlichen Technikern verringern sollen. Im Mittelpunkt steht ein autonomer Support-Agent, der 80% der Supportanfragen ohne menschliches Eingreifen lösen soll.

Zendesk hat auf seinem jüngsten KI-Gipfel eine bedeutende Weiterentwicklung in der Kundenservicebranche vorgestellt. Das Unternehmen setzt auf eine Reihe von Produkten, die auf großen Sprachmodellen basieren, um die Effizienz und Effektivität des Supports zu steigern. Im Zentrum dieser Innovation steht ein autonomer Support-Agent, der in der Lage ist, 80% der Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Diese Entwicklung könnte die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenservice betreiben, grundlegend verändern.

Der neue autonome Agent wird durch einen Co-Pilot-Agenten ergänzt, der menschlichen Technikern bei den verbleibenden 20% der komplexeren Anfragen assistiert. Darüber hinaus führt Zendesk einen Admin-Layer-Agenten, einen sprachbasierten Agenten und einen Analyse-Agenten ein, um die gesamte Support-Infrastruktur zu stärken. Diese umfassende KI-Strategie zielt darauf ab, die Effizienz zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Shashi Upadhyay, Präsident für Produkt, Engineering und KI bei Zendesk, betont, dass diese neuen Agenten Teil eines breiteren Wandels in der Support-Industrie sind, bei dem KI viele Aufgaben übernimmt, die bisher von Menschen erledigt wurden. Laut Upadhyay wird sich die Welt von Software, die für menschliche Nutzer entwickelt wurde, hin zu Systemen bewegen, in denen KI den Großteil der Arbeit übernimmt.

Unabhängige Benchmarks, wie der TAU-Bench-Test, der die Fähigkeit von Modellen zur Werkzeugnutzung misst, zeigen, dass moderne KI-Modelle in der Lage sind, solche Aufgaben zu bewältigen. Das führende Modell, Claude Sonnet 4.5, löst 85% der Aufgaben in diesem Test, was die Leistungsfähigkeit der neuen Zendesk-Lösungen unterstreicht.

Nach einem turbulenten Investorenstreit im Jahr 2022 hat Zendesk mehrere KI-Unternehmen übernommen, um die Grundlage für diesen Wandel zu schaffen. Der heute vorgestellte Analyse-Agent basiert direkt auf der Übernahme von Hyperarc im Juli. Frühere Akquisitionen umfassen das QA- und Agentik-Dienstleistungssystem Klaus und die Automatisierungsplattform Ultimate.

Die neuen Systeme wurden bereits mit bestehenden Kunden getestet, und die Ergebnisse sind vielversprechend. Laut Upadhyay ist die Kundenzufriedenheit bei den Nutzern der neuen Systeme um fünf bis zehn Punkte gestiegen. Diese Entwicklung könnte weitreichende wirtschaftliche Auswirkungen haben, da Zendesks Resolution Platform bereits fast 20.000 Kunden unterstützt und jährlich 4,6 Milliarden Tickets bearbeitet.

Wenn der Vorstoß in die KI-basierte Unterstützung erfolgreich ist, könnten die wirtschaftlichen Auswirkungen erheblich sein. In den USA sind derzeit 2,4 Millionen Kundenservicemitarbeiter beschäftigt, und in anderen Ländern sind die Belegschaften noch größer. Die Automatisierung durch KI könnte die Arbeitsweise in diesem Bereich grundlegend verändern und neue Möglichkeiten für Unternehmen schaffen, ihre Support-Prozesse zu optimieren.

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