ATHEN / LONDON (IT BOLTWISE) – Die Integration von Künstlicher Intelligenz in Callcenter revolutioniert die Branche, indem sie Routineaufgaben automatisiert und den Mitarbeitern ermöglicht, sich auf komplexere Kundenanliegen zu konzentrieren. Trotz dieser Fortschritte bleibt der menschliche Faktor in vielen Bereichen unverzichtbar.
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Die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Callcenter-Branche hat die Arbeitsweise von Millionen von Mitarbeitern weltweit verändert. Armen Kirakosian, ein Callcenter-Agent aus Athen, erinnert sich an die Herausforderungen seiner ersten Berufsjahre: frustrierte Kunden, endlose Menüs und manuelle Notizen. Heute, dank KI, hat er sofortigen Zugriff auf vollständige Kundenprofile und kann Probleme oft schon vor dem ersten ‘Hallo’ identifizieren.
Die Automatisierung durch KI hat viele Routineaufgaben übernommen, was zu einer Umstrukturierung der Arbeitsplätze geführt hat. Prognosen über den Verlust von Arbeitsplätzen variieren, doch es wird erwartet, dass der Bedarf an menschlichen Mitarbeitern mit höherer Qualifikation bestehen bleibt, da komplexe Kundenanliegen weiterhin menschliches Einfühlungsvermögen erfordern.
Einige Unternehmen, wie das schwedische Unternehmen Klarna, haben versucht, vollständig auf KI-gestützte Kundenservices umzustellen. Die Ergebnisse waren gemischt: Während Kosten gespart wurden, sank die Kundenzufriedenheit. Dies zeigt, dass KI zwar viele Aufgaben effizienter erledigen kann, aber bei sensiblen Themen wie Identitätsdiebstahl menschliche Unterstützung unerlässlich bleibt.
Die Zukunft der Callcenter wird wahrscheinlich eine hybride Lösung sein, bei der KI die meisten Routineanfragen bearbeitet und menschliche Agenten sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Diese Entwicklung könnte die Interaktion mit Kunden verbessern und gleichzeitig die Arbeitsbedingungen für Callcenter-Mitarbeiter optimieren.
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