Klarna kehrt zur menschlichen Arbeitskraft zurück: KI-Experiment gescheitert

STOCKHOLM / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Nach einem zweijährigen Experiment mit Künstlicher Intelligenz (KI) zur Automatisierung von Marketing- und Kundenservice-Jobs zieht das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna die Reißleine und plant eine Rückkehr zur menschlichen Arbeitskraft.

Das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna, bekannt für seine Buy-Now-Pay-Later-Dienste, hat nach einem zweijährigen Experiment mit Künstlicher Intelligenz (KI) beschlossen, wieder verstärkt auf menschliche Arbeitskräfte zu setzen. Ursprünglich hatte Klarna in Zusammenarbeit mit OpenAI versucht, Marketing- und Kundenservice-Jobs zu automatisieren, um Kosten zu sparen und Effizienz zu steigern. Doch die Ergebnisse blieben hinter den Erwartungen zurück.

Im Jahr 2023 begann Klarna, seine Marketingverträge zu kündigen und die entsprechenden Aufgaben an KI-Agenten zu übergeben. Ein Jahr später folgte der Kundenservice. Die anfängliche Euphorie über die Einsparung von 10 Millionen US-Dollar durch den Einsatz von KI wich jedoch schnell der Ernüchterung. Die automatisierten Systeme konnten die Qualität der menschlichen Interaktion nicht erreichen, was zu Unzufriedenheit bei den Kunden führte.

CEO Sebastian Siemiatkowski räumte ein, dass die Fokussierung auf Kosteneinsparungen zu Lasten der Servicequalität ging. Er betonte die Bedeutung menschlicher Interaktion und kündigte an, dass Klarna nun ein Modell ähnlich dem von Uber anstrebe, bei dem Gig-Arbeiter von zu Hause aus arbeiten können. Diese Entscheidung markiert einen deutlichen Wandel in der Unternehmensstrategie, nachdem Siemiatkowski noch 2024 überzeugt war, dass KI alle menschlichen Jobs übernehmen könnte.

Die Herausforderungen, mit denen Klarna konfrontiert ist, sind kein Einzelfall. Eine Umfrage unter 1.400 Führungskräften ergab, dass 66 Prozent mit den Fortschritten ihrer Unternehmen im Bereich KI unzufrieden sind. Besonders die mangelnde Kompetenz und das fehlende Talent im Umgang mit KI-Technologien wurden als Hauptprobleme genannt. Diese Erkenntnisse spiegeln sich auch in einer weiteren Umfrage wider, die zeigt, dass über 55 Prozent der britischen Unternehmensleiter ihre Entscheidung, Arbeitsplätze durch KI zu ersetzen, bereuen.

Ein Experiment der Carnegie Mellon University verdeutlichte die Grenzen der KI: In einem simulierten Softwareunternehmen konnten die KI-Mitarbeiter nur 24 Prozent der ihnen zugewiesenen Aufgaben erfolgreich abschließen. Diese Ergebnisse werfen ein Schlaglicht auf die Herausforderungen, die mit der Integration von KI in den Arbeitsmarkt verbunden sind.

Während KI-Technologien zweifellos das Potenzial haben, bestimmte Prozesse zu optimieren, zeigt der Fall Klarna, dass menschliche Fähigkeiten und Empathie in vielen Bereichen unersetzlich bleiben. Unternehmen müssen daher sorgfältig abwägen, in welchen Bereichen KI sinnvoll eingesetzt werden kann und wo menschliche Interaktion unerlässlich ist.

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