Klarna setzt auf menschlichen Kundenservice trotz KI-Fortschritten

STOCKHOLM / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – In einer bemerkenswerten Kehrtwende hat Klarna, der schwedische Fintech-Riese, angekündigt, wieder verstärkt auf menschlichen Kundenservice zu setzen, obwohl die Branche zunehmend auf Künstliche Intelligenz setzt.

Die Entscheidung von Klarna, den menschlichen Kundenservice wieder in den Vordergrund zu rücken, kommt zu einem Zeitpunkt, an dem viele Unternehmen der Finanztechnologiebranche verstärkt auf KI-Lösungen setzen. Sebastian Siemiatkowski, Mitgründer und CEO von Klarna, räumte ein, dass die Bemühungen zur Kostensenkung im Kundenservice durch den Einsatz von KI zu weit gegangen seien. In einem Interview betonte er, dass Klarna nun eine Rekrutierungsoffensive startet, um sicherzustellen, dass Kunden immer die Möglichkeit haben, mit einem echten Menschen zu sprechen.

Diese Entwicklung ist besonders bemerkenswert, da Startups wie das Berliner Unternehmen Parloa und das in London ansässige PolyAI erhebliche Fortschritte bei der Entwicklung von KI-gestützten Sprachsystemen gemacht haben. Parloa, das kürzlich eine Finanzierungsrunde in Höhe von 120 Millionen US-Dollar abgeschlossen hat, bietet KI-Agenten an, die natürliche menschliche Gesprächsflüsse nachahmen können. Diese Technologie wird bereits von großen Unternehmen wie Swiss Life und Decathlon genutzt.

Michael Stothard, ein Investor bei der VC-Firma Firstminute Capital, hob auf LinkedIn die jüngsten Durchbrüche in der KI-Technologie hervor. Er erklärte, dass die Kosten für KI-gestützte Sprachsysteme um 60 bis 90 % gesunken seien und dass die Technologie inzwischen nahezu perfekte Spracherkennung und menschlich klingende Stimmen bieten könne. Diese Entwicklungen haben dazu geführt, dass fast jeder Softwaregründer über den Einsatz von Sprach-KI nachdenkt.

Obwohl die Automatisierung im Kundenservice voranschreitet, bleibt der Einsatz von KI im Vertrieb noch hinter den Erwartungen zurück. Zwar gibt es Fortschritte bei der Automatisierung von Verwaltungsaufgaben und der Verbesserung von Verkaufsprognosen, doch die vollständige Ersetzung von Vertriebsmitarbeitern durch KI ist noch nicht absehbar. Unternehmen wie das Münchner Startup Voiceline und die belgische KI-Vertriebsassistentin Donna arbeiten daran, den Verkaufsprozess effizienter zu gestalten, indem sie Gespräche transkribieren und analysieren sowie automatisierte Nachfassaktionen generieren.

Die Entscheidung von Klarna, wieder verstärkt auf menschlichen Kundenservice zu setzen, könnte als Signal für andere Unternehmen in der Branche dienen, die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion neu zu überdenken. Während KI-Technologien weiterhin Fortschritte machen, bleibt die menschliche Komponente im Kundenservice ein entscheidender Faktor für das Kundenerlebnis.

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