Klarna setzt wieder auf menschlichen Kundenservice nach KI-Experiment

STOCKHOLM / MÜNCHEN (IT BOLTWISE) – Klarna, der schwedische Zahlungsdienstleister, hat kürzlich angekündigt, seine Strategie im Kundenservice zu überdenken und wieder verstärkt auf menschliche Interaktion zu setzen.

Klarna, bekannt für seine ‘Buy Now, Pay Later’-Dienste, hat sich nach einem umfassenden Experiment mit KI-gestützten Chatbots dazu entschieden, wieder mehr menschliche Mitarbeiter einzustellen. Diese Entscheidung folgt auf die Erkenntnis, dass die Qualität der Kundeninteraktion durch den ausschließlichen Einsatz von KI nicht den Erwartungen entsprach. Ursprünglich hatte Klarna geplant, einen Großteil seiner Belegschaft durch KI zu ersetzen, um Kosten zu sparen und als Vorreiter in der Branche zu gelten.

Der CEO von Klarna, Sebastian Siemiatkowski, betonte, dass es für das Unternehmen entscheidend sei, den Kunden immer die Möglichkeit zu bieten, mit einem Menschen zu sprechen. Diese Rückkehr zu menschlichem Kundenservice wird jedoch in einer modernen Form umgesetzt: Klarna plant, ein vollständig remote arbeitendes Team aufzubauen, das auf einem ‘Uber-ähnlichen Setup’ basiert. Dies könnte bedeuten, dass das Unternehmen vermehrt auf Vertragsarbeit setzt und insbesondere Studenten sowie Menschen aus ländlichen Gebieten anspricht.

Vor zwei Jahren hatte Klarna eine andere Richtung eingeschlagen. Siemiatkowski hatte damals erklärt, dass er Klarna als ‘Lieblingsversuchskaninchen’ von OpenAI positionieren wollte. Das Unternehmen fror Neueinstellungen ein und reduzierte seine Belegschaft von 3.800 auf 2.000 Mitarbeiter, indem es auf KI-Alternativen setzte. Diese Strategie wurde als ‘natürliche Fluktuation’ beschrieben, obwohl die Qualität der Kundeninteraktion darunter litt.

Die KI-Chatbots von Klarna übernahmen innerhalb eines Monats zwei Drittel der Kundenservice-Gespräche und wurden als Ersatz für 700 Kundenservice-Mitarbeiter dargestellt. Doch die Realität zeigte, dass die Qualität dieser Interaktionen nicht zufriedenstellend war. Siemiatkowski räumte ein, dass die Kostenersparnis zu sehr im Vordergrund stand und die Qualität darunter litt. Er betonte, dass die Investition in qualitativ hochwertigen menschlichen Support die Zukunft für Klarna sei.

Studien zeigen, dass die Mehrheit der Menschen es vorzieht, mit einem Menschen zu sprechen, anstatt mit einem Chatbot zu interagieren. Eine Umfrage von Gartner ergab, dass etwa zwei Drittel der Kunden es bevorzugen, wenn Unternehmen keine KI für den Kundenservice einsetzen. Diese Erkenntnisse waren Klarna bereits bekannt, als das Unternehmen den KI-Weg einschlug, da es zuvor menschliche Mitarbeiter für diese Aufgaben hatte.

Die Entscheidung, wieder auf menschlichen Kundenservice zu setzen, zeigt, dass der Versuch, als innovativ und kostensparend zu gelten, letztlich teurer war als erwartet. Klarna hat erkannt, dass der menschliche Faktor im Kundenservice nicht zu unterschätzen ist und dass die Qualität der Interaktion entscheidend für den Erfolg ist.

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